三、e-CRM創新的9個關鍵成功要素

1.準確評估你的e-CRM需求

你需要花費時間來評估你的公司現有的業務流程、數據基礎和技術基礎。在對現有和未來差距分析的基礎上進行e-CRM實施的優先排序，做好實施前的總體戰略規劃；然后在e-CRM戰略規劃的基礎上，來具體規劃在以后幾年中發展的進程。花費幾周的時間來理解目前的狀態往往有利于你找到你對e-CRM中最需要的功能，因此現在所化的時間在后面會得到回報的，是非常值得的。這是一種間接的、巨大的、隱性的回報，因此我們必須給予足夠的重視。

2.理解客戶需求

努力去理解外部客戶的需求對于實施e-CRM也是十分必要的，為了優先排序你的e-CRM創新，你的公司需要理解那種變革將有利于滿足熱情的客戶，這樣在針對客戶需求基礎上而進行的創新，顯然有利于讓公司更好的滿足客戶的需求，有利于公司建立與客戶間的牢固關系。

3.不要把e-CRM僅看作一種技術創新。

所有的e-CRM創新都包括技術成分，但是e-CRM決不僅僅是一種技術創新。它是一種經營創新，項目實施過程中需要技術的支撐，并且在整個創新過程中更需要經營流程的變革。

4.量化從e-CRM上所期望獲得的回報。

假如在現今的市場條件下，公司沒有對期望回報進行定量化，就會缺乏一種對實施結果進行衡量的尺度。因此我們需要在實施CRM前量化期望值。但是令人遺憾的是，在2001年的多項調查表明，公司或者是沒有評估他們的項目實施效果，或者是結果不盡如人意。對任何大規模創新的收入評估應當包括每月收入變化中的成本降低和收入增加。實施前量化投資期望值，就可以在實施后對實施效果保持持續的警惕。

5.使得e-CRM成為一個企業級創新

無論你的企業選擇一個整體CRM解決方案，還是分步實施各個點解決方案，都應當有一個企業級e-CRM創新的規劃。擁有企業級e-CRM規劃的企業在實施某一個點解決方案時就會從整個企業的角度來考慮問題，就會把點解決方案作為企業級創新的一部分。

6.確保所有渠道的可集成性

無論你的公司參與的是一個全面的還是部分的解決方案實施，你必須事先考慮能否在所有渠道上進行集成。例如，在實施營銷自動化系統時，盡管在初始實施時不需要與呼叫中心或網站進行集成，但是我們在選擇解決方案時，要選擇一個能與其他渠道進行集成的解決方案，這樣才能確保以后進行渠道的集成。

7.員工要么成功要么毀滅你的e-CRM創新

“e-CRM不是技術創新”的必然結果是“e-CRM是人的創新”。規模最小的e-CRM創新也會包括技術、流程和人的三方面變革，而“人”在變革中存在的變數最大。“人”要不斷學習新的技能，以適應不同的角色，或者甚至是完全消除固定職位的概念。這就要求員工在實施e-CRM前、中、后經常溝通，這樣才能發揮e-CRM的最大效用，實現企業e-CRM創新的目標。員工在實施e-CRM過程前、中、后的態度將決定項目的成功與否。

8.樂于變革你的流程

在“技術-流程-人”這個三角形中，業務流程是“第三只腿”，它將在很大程度上會受到e-CRM的影響。許多公司往往因為沒有樂于或沒有能夠變革他們的業務流程，而導致e-CRM創新的益處難以充分發揮。一個真正的e-CRM實施將導致“技術-流程-人”三方面都會發生變化。而且，與引入新技術相比，流程變革往往所需的成本較少，因為其中存在很多主觀的、人為的制約因素。

9.認識到e-CRM是企業的一場變革

總之，e-CRM是企業的一場變革，它需要交叉功能的部門之間進行溝通、合作，需要有一個長期的企業級規劃，以設法獲得適應時代的經營方法。在變革之前認識到這個事實將有助于公司以一種更加有效和快捷的方式建成META所預測的“集成的e-CRM生態系統”。