早在2000年歲末，META Group就已經預見了2001/2002客戶關系管理（CRM）市場的繁榮。META對CRM趨勢的預測：企業將在四個戰略維度（運營和分析、前臺和后臺、內部和外部，以及交叉渠道）上逐步建立CRM技術生態系統，最終集成為唯一的“e”戰略。與以商店為基礎的CRM不同，e-CRM數據來源是網站，這注定了e-CRM的客戶數量將遠遠超過CRM！ 
一、什么是e-CRM？

e-CRM是CRM的一個子集。技術、客戶數據、客戶交互和客戶價值對于CRM 和e-CRM都是十分關鍵的。從本質上來說e-CRM與CRM的區別在于：e-CRM可以通過各種電子化接觸方式來實現實時的客戶交互。e-CRM可以通過Internet為客戶提供服務，同時客戶也可以通過在線的方式獲取自助式服務。因此會促使e-CRM和CRM所面臨的問題、方法、技術及體系結構存在很大的差異。

它們的共同點在于：支持CRM和e-CRM的技術基礎都需要有關客戶數據捕獲、存儲、清理和分配的知識支持。不同的是，e-CRM實現的客戶數據捕獲可能來源于網站，而不是一個商店。其實e-CRM與CRM在哲學、方法、系統和流程方面的差異應該說是很小的，但是由于通信媒介的不同，兩者的體系結構、IT基礎還是存在一定的差異。

大多數公司正在開發必要的能力來推動它們的e-CRM生態系統，建立并實施技術、客戶數據、客戶交互、客戶價值等系統。如果能力已經不成問題，那么該如何更高效的實施e-CRM呢？

二、如何實施e-CRM？

總的來說，有兩個實施e-CRM的基本方法：

（1）全面的企業級實施；

（2）由點到面，逐步實施。

全面的企業級解決方案實施包括以下步驟：

－評估任何與客戶相關的業務流程

－評估公司的客戶數據基礎

－評估公司的技術基礎

－開發并優先排序全面的計劃

這種方法需要一個專門的CRM項目管理辦公室，來協調許多同時發生的子項目。項目辦公室負責采用和建立一個骨干基礎，包括數據倉庫、商務智能、數據挖掘、營銷自動化、呼叫中心自動化和銷售自動化工具。建立這個系統需要大型系統集成咨詢機構的幫助，在系統集成咨詢機構上的花費有時會超過所集成的軟件開支。

e-CRM成本支出看起來好像主要集中在技術和集成方面。事實上，支出還會出現在公司運行系統前后對員工的技能培訓，還出現在流程變革方面。這些組織和人的成本經常在實施前被低估，從而導致在實施過程中才增加預算。

許多公司根本付不起一個高成本的全面e-CRM實施方案。此時，公司便選擇了“由點到面，逐步實施”的方法。公司使用該方法來首先實施最需要的點解決方案。如果公司選擇在單個渠道上實施CRM，就會很容易做好。因為這會消除在不同渠道上產生的技術選擇和預算大小的沖突。一旦點解決方案獲得了成功，既可以積累經驗、培養能力，又可以增強全體員工對CRM的信心。從而就會很容易推動下一個點解決方案的實施。

與全面實施的方法一樣，公司應當在一個較小的規模上完成流程和基礎的評估。項目的優先排序在分點實施方法中非常關鍵。成功的公司選擇能夠在6到12月完成的項目，這樣可以快速獲得投資回報。

　  無論你的公司選擇一個全面的解決方案，還是采用分點逐步推進的e-CRM實施方法，我們都需要找到一些關鍵成功要素，理解關鍵成功要素對于e-CRM創新很重要。以下簡單列舉了e-CRM創新的9個關鍵成功要素。