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提升熱情讓CRM項(xiàng)目保持前進(jìn)的動(dòng)力
以前在一場(chǎng)重大的戰(zhàn)役之前，軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)先開一場(chǎng)動(dòng)員會(huì)，來調(diào)動(dòng)士兵的情緒。學(xué)校每次開學(xué)之前，也會(huì)給學(xué)生開會(huì)，以提升他們學(xué)習(xí)的熱情。這就足以說明，熱情對(duì)一項(xiàng)工作的重要性。如果員工對(duì)CRM項(xiàng)目失去了熱情，那么這個(gè)項(xiàng)目離失敗也就不選了。成語一鼓作氣說的也是這個(gè)道理。
如上圖所示。筆者根據(jù)以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一個(gè)規(guī)律。企業(yè)的員工一開始對(duì)于項(xiàng)目的積極性是比較高的(可能是大家出于對(duì)新鮮事物都比較感興趣)。可是隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，大家對(duì)項(xiàng)目的熱度會(huì)逐漸降低(有可能是對(duì)CRM軟件的失望、也有可能是好奇性降低)。當(dāng)CRM系統(tǒng)上線真正發(fā)揮效用時(shí)，用戶對(duì)其又會(huì)有比較高的熱情(因?yàn)?SPAN lang=EN-US>CRM系統(tǒng)確實(shí)給他們工作帶來了便利)。這基本上是一個(gè)不可抗拒的規(guī)律。現(xiàn)在項(xiàng)目管理員需要做的就是，當(dāng)用戶對(duì)CRM系統(tǒng)的熱度降低時(shí)，如何不斷的來提升用戶的熱情(或者說不讓其下降太快從而影響項(xiàng)目的實(shí)施)。對(duì)此筆者有如下幾個(gè)建議。
一、雪中送炭，急用戶之所急
有時(shí)候用戶對(duì)CRM系統(tǒng)失去熱情，一個(gè)重要的原因是系統(tǒng)沒有很快的幫助他們解決應(yīng)該解決的問題。這就好像我們以前學(xué)騎自行車。剛開始學(xué)車的時(shí)候，熱情很高漲。可是等到摔了幾個(gè)跟頭后還沒學(xué)會(huì)，那么我們的態(tài)度就慢慢會(huì)改變，可能會(huì)不愿意再去學(xué)了。雖然說急于求成的心態(tài)不好，但是大部分人內(nèi)心還是有這個(gè)想法的。為此我們?cè)趯?shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，也需要抓住這個(gè)特點(diǎn)。即在項(xiàng)目剛開始的時(shí)候，先幫助用戶解決一些他們比較著急需要解決的問題。如此的話，就能夠讓用戶看到希望。從而在項(xiàng)目周期中保持比較高的熱情。
具體的說，在CRM項(xiàng)目中，如下這些工作可能是用戶比較急于實(shí)現(xiàn)的。項(xiàng)目管理員可以適當(dāng)?shù)膶⑦@些工作的進(jìn)度提前。
一是CRM系統(tǒng)中訂單的生成。一般情況下企業(yè)的客戶會(huì)通過傳真等形式將訂單發(fā)送給企業(yè)。當(dāng)企業(yè)銷售人員決定接受這張訂單時(shí)，他們就會(huì)將訂單的內(nèi)容輸入到銷售系統(tǒng)中去。不過有些企業(yè)，會(huì)有一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，如EDI。客戶直接在這個(gè)平臺(tái)上下單，然后用戶再將訂單內(nèi)容輸入系統(tǒng)。不過這顯然會(huì)增加工作量。如果在CRM項(xiàng)目中，能夠直接將電子商務(wù)平臺(tái)中的訂單導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中去。這不僅可以提高訂單的準(zhǔn)確度，而且還可以減少用戶的工作量。這無疑是一項(xiàng)雪中送炭的任務(wù)。
二是訂單的相關(guān)統(tǒng)計(jì)。每到月底或者月初，是銷售用戶或者助理比較繁忙的時(shí)候。因?yàn)樵谶@幾天他們需要做一些重復(fù)性的工作。如每個(gè)月銷售訂單的統(tǒng)計(jì)、銷售回款的統(tǒng)計(jì)、新開發(fā)客戶數(shù)量的統(tǒng)計(jì)等等。因?yàn)槠髽I(yè)需要根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)銷售人員進(jìn)行考核。這些工作雖然沒有多少的技術(shù)含量，但是對(duì)銷售人員的利益影響重大。如果能夠?qū)⑦@些工作通過系統(tǒng)來完成。那么原先需要幾天才能夠完成的工作，可能系統(tǒng)幾分鐘就可以完成了。如果能夠在CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)一開始就幫助用戶解決這個(gè)工作量的問題，那么筆者相信，在后續(xù)的工作中，即使遇到障礙，用戶仍然能夠保持對(duì)CRM項(xiàng)目的熱情。
二、先易后難，讓用戶建立信心
以前我們?cè)诳荚嚨臅r(shí)候，老師在安排題目時(shí)往往是先簡單、后容易。這主要是為了幫助學(xué)生建立信心，以考出好的成績。在高考時(shí)，老師也提醒學(xué)生，在遇到不會(huì)做的題目時(shí)，先放一放。以免對(duì)自己的情緒產(chǎn)生影響，而對(duì)后面的答題產(chǎn)生不利影響，而不能夠正常的發(fā)揮自己的水平。其實(shí)這個(gè)規(guī)律在日常工作中也非常有用。可惜的是，等到我們?cè)谌粘５墓ぷ髦校鐚?shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，很多用戶都會(huì)忘了這件事情。
筆者認(rèn)為，在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該先易后難，逐漸建立用戶對(duì)CRM系統(tǒng)的信心。只有如此，才能夠不斷的提升用戶對(duì)CRM系統(tǒng)的信心，保持CRM系統(tǒng)前進(jìn)的動(dòng)力。具體的來說，用戶可以按如下方式來操作。
首先是將用戶的需求與所遇到的問題一一列出來。筆者在項(xiàng)目管理中，會(huì)先對(duì)企業(yè)進(jìn)行需求調(diào)研。然后將用戶的需求在白紙上一一列出來。在列需求的時(shí)候，可以不根據(jù)難易程度來列。而是根據(jù)部門為單位來整理需求。如此的話，可以保證需求的系統(tǒng)性與完整性。
其次將需求列出來之后，再在需求的前面對(duì)需要進(jìn)行難易分類。如筆者一般將需求分為簡單、中等、困難、后續(xù)完善、難以實(shí)現(xiàn)等幾個(gè)類別。在對(duì)需求進(jìn)行難易分類時(shí)，需要考慮企業(yè)管理水平與企業(yè)文化的差異。如有些需求不僅僅跟CRM系統(tǒng)相關(guān)，而且還跟企業(yè)的管理制度有關(guān)。或者說，需要通過管理的提升來改善。而提升企業(yè)的管理水平，就不是一朝就可以完成的事情。如果遇到這種需求時(shí)，筆者建議將其難度稍微的提高一點(diǎn)，如可以調(diào)整到后續(xù)完善這個(gè)難度等等。
最后在做計(jì)劃時(shí)，要優(yōu)先考慮難度級(jí)別為簡單的需求。當(dāng)然并不是說先把所有的簡單的需求完成。因?yàn)樾枨蟊旧碛星昂蟮倪壿嬯P(guān)系。如報(bào)表的需求，一般都需要有前面的數(shù)據(jù)的支持。雖然報(bào)表的實(shí)現(xiàn)相對(duì)來說比較容易，但是前面的作業(yè)沒有完成的話，報(bào)表就是空談。為此在做計(jì)劃時(shí)，筆者的觀點(diǎn)是優(yōu)先考慮難度級(jí)別為簡單的需求，而并不是說一定要將其先實(shí)現(xiàn)。在做計(jì)劃時(shí)，還需要兼顧其內(nèi)在的前后邏輯性。
三、不要在一棵樹上吊死
在考試之前，老師都會(huì)提醒我們，遇到難題或者偏題時(shí)要先跳過，不要為了一棵樹失去了一片森林，以節(jié)省時(shí)間。在CRM項(xiàng)目過程中，我們也常常會(huì)遇到一下子難以實(shí)現(xiàn)的需求，或者用戶提出來的比較偏的內(nèi)容。這些需求很難在短時(shí)間內(nèi)解決，或者需要投入比較大的人力物力才能夠解決。筆者建議，可以將這些需求暫時(shí)的放一放。跟考試一樣，如果企業(yè)用戶在這個(gè)難題上卡住，一下子難以攻克，就會(huì)影響用戶的積極性。而且還會(huì)影響項(xiàng)目的周期。總之，在一棵樹上吊死的做法，對(duì)CRM項(xiàng)目會(huì)造成很大的負(fù)面影響。
在CRM項(xiàng)目遇到這種攔路虎時(shí)，筆者給出以下幾個(gè)建議。
一是可以考慮是否有其他的方法來實(shí)現(xiàn)。有時(shí)候正面進(jìn)攻難以奏效的話，曲線救國反而能夠起到不錯(cuò)的效果。在遇到難題時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考。從另一個(gè)角度去看待問題，往往能夠起到出奇不意的效果。
二是要學(xué)會(huì)放棄或者暫時(shí)放棄。就像在考試時(shí)，有些題目雖然會(huì)做，但是比較花時(shí)間。而且在做題目時(shí)(如選擇題)，每到題目的分?jǐn)?shù)都是一樣的。在資源有限的情況下，為什么一定要抱著這棵樹不放呢?說得難聽一點(diǎn)，這就是找死。有時(shí)候暫時(shí)的放棄是為了最終的順利。為此筆者建議，在CRM項(xiàng)目過程中，如果遇到難題時(shí)，可以稍微分析一下。判斷在短時(shí)間之內(nèi)難以解決的話，可以暫時(shí)放棄。如果一味去攻克的話，不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間與資源，而且還會(huì)影響員工的積極性。為此筆者認(rèn)為在一棵樹上吊死的做法是非常不明智的。所以要學(xué)會(huì)放棄，或者在用戶對(duì)CRM系統(tǒng)接受之后再來攻克這個(gè)難題。
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