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對癥下藥 開始拯救你的CRM
一 CRM現狀
我早已想寫一點文字，來紀念那無數次CRM的痛苦。這并非為了別的，只因為近兩年以來，由無窮盡的CRM失敗和閑置的消息帶來的沖擊總時時來襲擊我，至今沒有停止，我很想借此算是竦身一搖，將對國內CRM的悲哀擺脫，給自己輕松一下，照直說，就是我倒要將它們忘卻了。
幾年前不斷的聽到關于CRM失敗的消息，也不斷的聽到對CRM的質疑，也看慣了許多企業的CRM系統或者項目被閑置。隨著越來越多的企業開始部署CRM，這消息也日漸增多，這里所說的可能有不確切的，但還是有令人欣慰的，也有很多的企業在基于CRM的應用逐漸獲得不同的效果和回報。
二 CRM的癥結
近來，仔細分析了長久以來的CRM現狀，進而延展到國內CRM的整個應用。我決不會完全相信消息中所宣揚的失敗論，其實也并不完全因為自己是做CRM，其中含著一分為二、正視問題的分子也不少，缺少了反思和標準是不能形成對失敗的定論的。實際上，國內CRM便需要迫切解決五個問題：意識、領導、執行、培訓、IT。
意識在于不僅僅是喊口號，以客戶為中心需要的是企業文化深入到每一個員工，CRM項目的擱淺往往因為淡薄的意識和缺乏持續的內在推動力。
而企業領導對項目的重視程度和參與力度也是另一個關鍵因素，企業高層是員工的指揮棒，如果領導不親自掛帥，不持續關注，那么CRM項目就可能慢慢被人遺忘。
只有一個好的框架和系統，但是沒有好的執行，沒有好的實施，則是落不到實處的。好的客戶戰略，好的CRM系統，好的高層想法，總是需要落到實處，這需要圍繞業務流程、組織結構、績效考核等等做大量的細致性的實施工作才能真正落地。
新的變革往往帶來的是人員在意識、技能和工作習慣方面的不足，這就需要不斷進行教育、培訓，針對不同階段的需求進行不同內容的教育課程和培訓機會，才可能讓各個層次的員工融合進CRM項目發揮更大的效應。
IT系統不是CRM的全部，我們不能把所有期望都寄托在系統上，當然也要更好的利用IT技術和系統來高效自動的實現我們的業務。
三 解決方法
拯救你的CRM的核心是先給自己看病，這是前期已經講過的事情。往往企業并沒有一個良好的機制或者習慣去定期的進行自我診斷，或者請外部顧問來進行評測診斷，從而耽誤了拯救CRM的最佳良機。或者企業沒有意識到，其實自己企業擱置或者休眠的CRM，卻可以經過評測診斷來有效的進行激活和重生的。
拯救的時候，會根據不同企業的病情來開具不同的藥方。基于目前的診斷經驗，國內很多有問題的項目往往需要一下集中通用的藥方。
企業高層領導直接參與客戶管理。讓領導能夠認識到CRM是一項長期而持續的工作，能夠有足夠的投資在改變企業的文化和意識方面，設計漸進式的優化和改進。甚至設立類似CCO（客戶總監）等高層角色，專職能夠更確保企業整體的客戶關系管理的推動和協調。
加強CRM的執行和實施。針對真實客戶所設計的客戶管理策略，設計易于實現或者落地的流程，從客戶群組、客戶生命周期階段等客戶導向驅動，從而實現跨部門的針對客戶細分群的協調一致的管理。
更多的教育和培訓。需要更多關鍵的理念、客戶價值評估、客戶服務能力、大客戶關系技能等教育、培訓和宣導來不斷的加強和灌輸到員工的意識和行為習慣中。
強大的IT并非萬能鑰匙。雖然部署開發強大的IT系統應用很主要，但相應的變革、數據的積累等等才真正影響客戶價值創造，更多的效果來自于業務上的改進和變化。
后記
幾年前，我在默默做著項目，躲避著這些流言；這兩年，我在提供評測診斷服務，在這些流言中快樂并解決著企業的疑難病癥；今日，我坐在這里，又沉重的感到它給企業帶來的憂患，眼看著很多傳言甚至企業自己正在扼殺著很好的機會，這種悲憤又開始在平靜中沉淀。不是在為失敗的CRM寫記念，而是這無數的失敗中，卻使我目睹許多企業真正的機會被層層淤積起來，將我埋得不能呼吸，我愿意用這樣的筆墨，寫幾句文章，來說起它們，也希望能夠帶動更多的企業和人們，總會有記起它們，再說它們。
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