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CRM實施案例之美國State Farm保險公司
我是State Farm的一個客戶。去年，我的X5汽車被另一輛車把后側給劃傷了。 我估計修理費用要1500美元左右，并致電通知我的汽車保險公司State Farm。處理我的事情的先生馬上給附近的一家修車店打了個電話， 并定好了一起去看車估價的時間。我習慣地跟他預約去他們辦公室的看車時間。他告訴我說不需要了。 我當然很高興，因為這樣我就可以節省很多時間。
正當我還在擔憂的時候，他接著對我說：“鑒于您有良好的駕車記錄，這件事情不會影響您的保險評估和保險價格。”我在軟件和保險評估行業工作了很多年，了解一些行業知識，覺得很詫異。我馬上問：“難道你們的系統能看到我的駕車歷史數據?”
他回答說：“是的。另外，如果您想辦理其他保險，比如財產保險，我現在就可以給您辦理。”他還告訴我，如果我同意，還可以即時給我評估信用等級。
我很驚訝，打電話到State Farm的辦事處辦理了很多事情，同時也了解到一些過去不知道的事情。
原來，State Farm的呼叫中心和全美各地的指定修車都有直接聯系?它保存了客戶的所有歷史數據，還可以根據需求對相關業務的數據進行計算和分析。
這比我過去投保的All State 保險公司好多了。在All State，遇到事故的時候，先打電話約好到保險公司的辦公室讓他們的工作人員照相評估，然后再到指定的修車店估價。這樣來來回回地折騰好幾次，很麻煩。另外，那里的呼叫中心也沒有我的歷史數據，不能馬上就告訴我修車會不會影響我的保險費用。過去的呼叫中心也沒有指定修車店、變動保險費用以及評估客戶信用等級等功能。
后來我了解到，State Farm之所以能夠略勝一籌，是因為他們實施了比較理想的客戶關系管理系統（CRM）。
好服務成就“好鄰居”
創建于1922年的State Farm保險公司，是美國最大的互助保險公司，也是排名第二的保險公司。全美超過五分之一的汽車都在State Farm投保。
State Farm在短短的80年間，從一個小小的汽車互助保險公司發展成為現在財富500強排名第25、全球最大的金融機構之一，其多樣化的優質服務是功不可沒的。
State Farm從成立開始就認識到了客戶關系的重要性。因為，金融保險行業的客戶關系是穩定、長久的，有的客戶甚至一生只和一家銀行或保險公司做交易。在金融保險行業，客戶關系已經成為所有商業關系中最為重要的一種。
正如State Farm的廣告詞說的那樣：“Like a good neighbor， State Farm is there.”(猶如一個好鄰居，State Farm無處不在)。對State Farm來說，“好鄰居”服務就是無論何時何地，只要客戶有需要，State Farm能夠提供面對面的服務。
成長的煩惱
到20世紀90年代，美國政府對其金融立法作了調整，取消了保險公司從事證券業務的限制。保險業務已經發展成熟的State Farm決定擴大自己的經營領域，從事信貸和證券業務。
因為新增加的信貸和證券業務與原有的保險業務是各自獨立的業務部門，公司的業務一下子增加了許多。這就要求有更多的人員和機構來操作。龐大的人員和機構很大程度地加大了管理的難度，并增加了經營運營成本。
業務增加以后，State Farm的客戶量也大量增加，客戶所需要的數據越來越多。呼叫中心系統已經不再能滿足客戶的需求。
與此同時，隨著互聯網的迅速發展，金融保險業的交易手段發生了很大的變化。很多顧客開始利用電子郵件和公司進行聯系。State Farm要想保持在行業的前頭，就必須充分利用互聯網提供的機遇來創新發展自己的業務。
而且，互聯網出現以后，保險公司的網上銷售方便了客戶同時比較各家保險公司的價格，價格已經不再能成為競爭的手段，服務就顯得更加重要。如何在網絡時代保持并提高公司的服務，成為一個更加親切、更加周到的好鄰居，成為擺在State Farm面前最為急迫的問題。整合公司所有業務的信息，實施顧客關系管理系統勢在必行。
尋寶解憂
除了想解決呼叫中心的需求問題以外，State Farm還希望通過CRM系統來改善并提高自己的業務水平。所以在確定實施CRM系統以后，如何選擇最合理的客戶關系管理軟件，State Farm 做了很多考慮。
開始，State Farm打算用自己的IT部門來做這套系統，因為他們自己的IT部門有6000 多名員工，而且有很強的研發能力。但是，經過仔細的分析考察以后，State Farm的管理層最終還是決定讓專業軟件公司來做。因為專業客戶關系管理系統公司的產品專業性強、質量可靠、綜合成本低、產品按時上線的可能性高，而且專業公司還富有創新精神。最后，經過嚴格的挑選，State Farm 選用了 WebTone Technologies的CRM系統。
WebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合：
1.它把State Farm的各種金融保險業務的信息有效地整合在一起；；
2.它的界面對State Farm原有其他系統的界面開放；
3.它提供了產品推銷、信用管理和顧客利潤分析系統；
4.它把別的系統的數據都整合到一起，這樣就可以更快更方便地為客戶解決問題。
State Farm 沒有采用知名品牌，如SAP、 PeopleSoft等大公司的系統，最主要的原因是這些知名品牌公司的優勢在于ERP。而且SAP 、PeopleSoft 的CRM 系統是在他們的ERP系統上附加的，State Farm不想因為上一套CRM系統而再購買一套昂貴的ERP系統。
更重要的是，雖然WebTone只是一個比較小的客戶關系管理軟件公司，它對金融保險行業卻更加專注。
對癥下藥
作為一個金融保險公司，State Farm最關心的是客戶的利潤率， 因為公司生存的關鍵是在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤。但是，客戶的利潤率和金融風險掛鉤,是一個風險和回報的問題。 比如說，給風險大的客戶貸款，有可能回報很高，但是也有可能損失很大。如何計算風險是金融保險公司贏利的關鍵。所以State Farm希望它的CRM系統能夠提供合理準確的計算方法來計算風險。Webtone提供了可以準確計算風險的系統，還提供了不同的計算方法，包括行為模型計算和期權計算方法。
State Farm的客戶有6000萬多個，客戶有大有小，客戶的需求各不相同。State Farm不可能用同樣的處理方法來處理不同的客戶需求。有些需求只要通過自動處理就可以解決問題，有的卻需要人為地處理。能夠合理安排顧客群是State Farm選擇Webtone主要原因之一。
隨著互聯網的普及，越來越多客戶希望通過電子郵件來處理業務。因為發送電子郵件非常簡單快捷，過去只需要一封普通信件就能解決的問題，現在客戶卻可能發10個電子郵件來解決。人為地來閱讀這些數量很大的電子郵件幾乎是不可能的。Webtone系統里面帶有人工智能閱讀電子郵件的功能，能夠自動地對電子郵件進行分類；不僅如此，有些郵件系統直接通過郵件就自動處理了。
State Farm在滿足客戶需求的同時，也非常講求內部管理的效益。如何合理有效地安排員工的工作、評估員工的工作成績，在客戶關系管理中也是很重要的。Webtone的數據分析工具，能夠可以分析什么人都做了什么工作，等等，為安排有效員工的工作、評估員工的業績提供了有益的參考。
成全新“好鄰居”
系統上線工作以后，很快就取得了顯著的效果：
1．呼叫中心的效率和成本都降低了。因為CRM系統和別的系統都連接著，有效地把信息整合起來。處理事務的員工很快就能調用客戶的詳細資料，盡快地幫助客戶發現問題、解決問題。以前
呼叫1.4次，這對于擁有6000多萬個客戶的State Farm來說，可以大量減少呼叫中心員工的數量，從而大大降低人力成本。
2．銷售能力明顯提高，銷售量增長了將近百分之百。實施CRM信息得到整合以后,客戶到門市辦理業務的時候，業務員可以同時了解客戶其他方面的需求，有的放矢地進行產品推銷。比如說在客戶購買保險的時候，可以爭取客戶再開個銀行賬戶或者股票交易帳戶。
3．在員工培訓方面，這個系統的user friendly（用戶之友）讓新手學起來非常容易上手。而且系統已經把別的系統的數據都整合好了，員工只需要學習新系統，而沒有必要把舊系統都再重新學習一遍。因此在營業部，State Farm 對新雇員的系統訓練時間從過去的兩周縮短到現在的兩天。
效率的提高，使客戶的滿意度也大大提高了，客戶評分在8個月內增長了4個評分點。我的鄰居Tom已經八十多歲了，但是還很好學，不久前他開通了互聯網。 他也是State Farm的客戶。 他不光在那里買保險，還擁有他們的股票帳戶和銀行帳戶。 一天，他上網去取消一張支票，同時還想新開支票。但是他網頁上面找來找去也沒做好。后來他找到了客戶服務的網上電話。按了那個電話以后， 他還真和他們的一個客戶服務的員工聯系上了。令他吃驚的是：他剛才去過的網頁，甚至在網頁上做了什么操作，這個員工也都清楚。最后在這個工作人員的幫助下，他一步一步地在網頁取消了支票，并開立了新的支票。
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