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CRM項目事件提醒機制實施要點分析
事件提醒作業(yè)是CRM系統(tǒng)中一個不可或缺的內(nèi)容。簡單的說，事件提醒就是要求系統(tǒng)在某個特定的時間提醒某個用戶需要做哪些事情。這說起來容易，要做得好還是有一定的難度。如下圖所示，是一個在線CRM系統(tǒng)事件提醒的設(shè)置頁面。筆者現(xiàn)在就以這個系統(tǒng)為例，談?wù)勈录嵝训墓芾硪c。
▲CRM項目事件提醒機制
一、確定事件的負(fù)責(zé)人
對于一個事件，首先需要確定的是負(fù)責(zé)人。注意這里的負(fù)責(zé)人并不一定指的是創(chuàng)建這個事件的本人，也可以指其他用戶。如現(xiàn)在你是銷售經(jīng)理。需要將一個客戶回訪的任務(wù)指派給某個業(yè)務(wù)員(讓業(yè)務(wù)員在2月30日去拜訪某個客戶)。那么銷售經(jīng)理就希望系統(tǒng)在2月29日能夠提醒自己，并同時提醒業(yè)務(wù)員。在這種情況下，可以在這里同時選擇多個負(fù)責(zé)人，如銷售經(jīng)理和這個業(yè)務(wù)員。如此的話，在觸發(fā)條件滿足時系統(tǒng)會自動將這個提醒信息發(fā)送給這兩個負(fù)責(zé)人，提醒他們該做什么事情。
相關(guān)用戶的信息要預(yù)先在系統(tǒng)中輸入。然后根據(jù)需要在這里可以選擇用戶信息。可以根據(jù)需要，同時選擇多個用戶。
二、確定事件的優(yōu)先級別
通常情況下，企業(yè)會對客戶進行分級管理。如會將客戶分為ABC三類。其中A類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。那么在事件的管理上，也可以將事件分為低、普通、高等多個類別。跟A類客戶相關(guān)的事件往往優(yōu)先級別比較高。這里的優(yōu)先級別對于事件的觸發(fā)沒有實際的影響。如現(xiàn)在用戶有三個事件都是在2月25日10點開始提醒的。系統(tǒng)并不是指提醒優(yōu)先級別高的事件，而是會同時提醒三個事件。只是在提醒的列表中，會列出這三個事件的優(yōu)先級別。以幫助用戶判斷該先做那件事情。
也就是說，這里的優(yōu)先級別只是提供一種參考的作用。系統(tǒng)并不會主動去判斷該做哪個級別的事情。不過在實際工作中，對于事件進行優(yōu)先級別的管理，效果還是蠻明顯的。如有些職業(yè)經(jīng)理人，就會將今天要做的事情全部羅列出來，并標(biāo)明優(yōu)先級別。一上班，就開始從優(yōu)先級別高的事件開始做起。這種管理方式被很多管理學(xué)者所推薦。CRM系統(tǒng)也將這種管理模式引入進來，以幫助用戶改善自己的工作效率。
三、時間設(shè)置
用戶需要設(shè)置這個事件的開始時間與結(jié)束時間。如銷售經(jīng)理指定某個業(yè)務(wù)員在3月5日去拜訪客戶。此時這個事件的開始時間就可能在3月4日，結(jié)束時間在3月6日。注意這里的時間設(shè)置，開始時間一般會早于事件本身要做的時間;而結(jié)束時間則又會晚于事件的結(jié)束事件。因為事件提醒，一般都是在事件開始之前進行提醒。否則的話，就沒有提醒的必要。在事件完成之后，可能還需要有一個追蹤反饋的過程。為此常常將事件結(jié)束的時間往后延遲一段時間，如一個工作日。
在時間設(shè)置時，這里有一個細(xì)節(jié)需要注意，即是否允許將事件設(shè)置在非工作日。對于大部分用戶來說，非工作日并不在企業(yè)。此時讓系統(tǒng)設(shè)置在非工作日進行提醒，沒有實際的用途。有時候反而會因為用戶的誤設(shè)置而沒有收到提醒。故用戶可以根據(jù)自己的實際情況，設(shè)置無法選擇非工作日的時間。系統(tǒng)管理員可以在系統(tǒng)基本信息處設(shè)置工作日(可以設(shè)置雙休或者單休，也可以直接手工指定非工作日)。設(shè)置好之后，如果用戶選擇的時間是非工作日，就會提醒用戶。這個人性化的設(shè)計，還是很有實用價值的。
四、選擇通知的方式
等到觸發(fā)條件滿足時，以什么樣的方式來通知用戶呢?這個在線系統(tǒng)中，可以使用SMS(系統(tǒng)的一個即時通信工具)或者郵件(如果郵件系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)進行集成的話)進行通知。如果采用即時通信工具的話，則要求用戶時刻打開這個CRM系統(tǒng)。而如果采用郵件的話，也要求用戶打開郵件服務(wù)。顯然這兩種方式，都要求用戶必須坐在電腦旁才能夠使用。
其他的一些CRM系統(tǒng)已經(jīng)開始與移動商務(wù)集成。即可以將這些提醒信息通過短信的方式發(fā)送給手機用戶。如此的話，就可以讓CRM系統(tǒng)脫離主機的束縛，可以隨時隨地的接收到事件提醒信息。條件成熟的企業(yè)，可以考慮將移動商務(wù)系統(tǒng)與CRM項目進行整合。其實整合的方式也很簡單，有些CRM系統(tǒng)甚至自帶有這種模塊。
這也提醒項目管理員，在CRM系統(tǒng)選型時，要考慮這種整合的需要。如果確實需要使用移動商務(wù)平臺，那么還不如選擇那種內(nèi)嵌了移動商務(wù)功能的CRM系統(tǒng)。即將移動商務(wù)作為CRM系統(tǒng)的一個模塊。模塊化的移動商務(wù)功能可以給用戶帶來更多的體驗。如還可以通過手機終端來查詢CRM系統(tǒng)中的信息以及簡單的操作等等。此時手機就不再是一個簡單的接受信息的平臺。
如果用戶在這里采用了郵件通知，那就要確保郵件帳號的準(zhǔn)確性。在設(shè)置用戶信息時，可以同時設(shè)置這個用戶的郵箱信息。筆者建議，在設(shè)置好之后，可以利用系統(tǒng)的“郵件測試”功能來測試設(shè)置的準(zhǔn)確性。如果設(shè)置無誤的話，那么用戶的郵箱可以馬上收到一封測試郵件。在這里筆者推薦使用一些比較穩(wěn)定的郵箱服務(wù)器。如果企業(yè)有自己的郵箱服務(wù)器，那最好。
五、附件的管理
在事件提醒中，還可以根據(jù)需要添加附件信息。不過筆者并不贊成。因為附件一般都比較大。如果在提醒時同時傳送附件信息，可能會因為信息量過大而影響系統(tǒng)的性能。為此對于附件，筆者有如下幾個建議。
一是盡量少用附件，而用鏈接的方式。如現(xiàn)在新建了一個銷售機會，用戶需要系統(tǒng)提醒自己后續(xù)的工作。此時用戶可以有兩個選擇。
一是將這個客戶的信息以附件的形式進行傳送。用戶收到事件提醒后，可以直接打開附件來查看信息。二是只顯示一個鏈接的信息。用戶收到事件提醒后，可以點擊鏈接來查看客戶信息。
顯然采用附件的形式，會帶來更多的數(shù)據(jù)流量。而對于用戶來說，都需要有一個點擊的動作，工作效率并不會因為附件的存在而改善多少。為此筆者建議，在事件提醒機制中，要盡量的少用附件，而更多的使用鏈接的形式。
二是如果真的要使用附件，那么需要根據(jù)所發(fā)送的渠道有所區(qū)別。如采用郵件形式來發(fā)送提醒時，可以讓系統(tǒng)在發(fā)送郵件的同時附上附件。不過此時需要考慮安全性問題。如郵件安全策略中是否允許接受附件、附件的內(nèi)容是否會泄密等等。而如果采用移動商務(wù)平臺的話，筆者建立不采用附件。否則的話，用戶一個月下來的手機通信費用可不在少數(shù)，而且手機查看信息的速度也會明顯變慢。不過現(xiàn)在隨著3G手機網(wǎng)絡(luò)的推廣，這種現(xiàn)象有了明顯的改善。故CRM系統(tǒng)要根據(jù)其所發(fā)送所采用的途徑，來判斷是否需要同時傳送附件。
三是附件大小的控制。在郵件系統(tǒng)中，一般對所能夠接受的附件大小都有限制，如不能夠大于20M等等。如果需要帶附件，那么系統(tǒng)管理員就需要向郵件管理員確認(rèn)其采用的附件大小的限制。所傳遞的附件不能夠大于這個限制。否則的話，用戶將無法正常收到這個提醒信息。
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