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避開(kāi)系統(tǒng)繁多陷阱 改善步履維艱CRM應(yīng)用
要充分了解你們公司的規(guī)劃藍(lán)圖。
公司是否會(huì)花錢(qián)來(lái)參與一些電視或戶(hù)外廣告中與其客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的在線(xiàn)交流?你是否應(yīng)該先從為你帶來(lái)了高達(dá)80%的利潤(rùn)的那20%的客戶(hù)著手進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理?要從哪里開(kāi)始著手做CRM系統(tǒng)都是要由你來(lái)決定的，但是關(guān)鍵要做好增量的控制。
要改變一些衡量標(biāo)準(zhǔn)。
要對(duì)那些勇于進(jìn)行新嘗試的、凡事以客戶(hù)為中心的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)及補(bǔ)償。最可行的方法就是確保董事會(huì)中的每一個(gè)人都改變其衡量標(biāo)準(zhǔn)及接受相應(yīng)的補(bǔ)償體系。
我的公司曾經(jīng)幫助過(guò)一家汽車(chē)公司在其呼叫中心建立他們的CRM系統(tǒng)。對(duì)于那些標(biāo)準(zhǔn)品牌的用戶(hù)，汽車(chē)制造商應(yīng)按照每小時(shí)以及每天可以處理多少電話(huà)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行補(bǔ)償。對(duì)于那些奢侈品牌的用戶(hù)，汽車(chē)制造商則會(huì)以實(shí)際客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為基準(zhǔn)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)償。要保證所有的客戶(hù)都會(huì)得到良好的服務(wù)，但是應(yīng)該對(duì)可以為企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)提供最好的服務(wù)，這樣的服務(wù)可以激勵(lì)客戶(hù)來(lái)使整個(gè)業(yè)務(wù)流程都達(dá)到最優(yōu)化。
最后，不要忘了在管理方面的期許。
對(duì)于Grange來(lái)說(shuō)，最困難的部分就是確立其路線(xiàn)圖，Buzek證實(shí)說(shuō)。“我們對(duì)一個(gè)清晰的且逐次交付的計(jì)劃進(jìn)行投資是我們持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)，然后我們就會(huì)把這個(gè)計(jì)劃分享給我們的儲(chǔ)金保管者。”他回憶道，“這樣，每個(gè)人就都會(huì)明白改善客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值所在。我們的客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)系統(tǒng)將幫助我們了解卓越的客戶(hù)體驗(yàn)所帶來(lái)的更多的影響，讓我們可以繼續(xù)提供這些‘哇’的時(shí)刻。這不僅對(duì)我們來(lái)說(shuō)，對(duì)我們的代理商和保單持有人來(lái)說(shuō)都是有好處的。”
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