謹(jǐn)記自己的商業(yè)模式。

電話(huà)公司希望可以利用他們的CRM 系統(tǒng)、具體地了解某一產(chǎn)品客戶(hù)的使用行為;與此不同的是，醫(yī)療企業(yè)則希望他們的CRM可以深入到最終客戶(hù)中;而想要擁有誠(chéng)信卡的零售商則需要了解他們所應(yīng)用的CRM在企業(yè)內(nèi)部和外部所屬行業(yè)中的“界限”，同時(shí)不要超出這個(gè)界限。如果任何一個(gè)企業(yè)對(duì)其商業(yè)模式有所疑問(wèn)，那么他們只要描繪出他們所想要的結(jié)果，就能找到答案，并且可以尋找到最適合他們的那款CRM 系統(tǒng)。

充分利用社會(huì)媒體的效力。很多客戶(hù)管理專(zhuān)家都看好所謂的“社會(huì)CRM”來(lái)喚醒一直以來(lái)都沒(méi)有什么進(jìn)展的傳統(tǒng)CRM。但是，要去哪里才可以深入地了解到真正客戶(hù)的體驗(yàn)?zāi)?你們公司的Facebook社區(qū)以及Twitter的賬號(hào)僅僅只是額外的兩個(gè)交流溝通渠道而已。公司品牌以及你與客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)往往比社會(huì)媒體所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)更勝一籌。

就在最近，一個(gè)銀行的管理者吐露了他的心聲：“我們?yōu)榱丝梢院臀覀兊目蛻?hù)更加貼近而在社會(huì)媒體平臺(tái)上下了很大的功夫，但是我們至今也沒(méi)辦法在屏幕上看到一個(gè)客戶(hù)所設(shè)置的所有產(chǎn)品和服務(wù)，更不用提用它來(lái)判斷他是否是對(duì)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響的。”因此，企業(yè)應(yīng)用社會(huì)媒體的目標(biāo)，應(yīng)該定為設(shè)置一系列豐富的以客戶(hù)為中心的功能。

考慮引入“云”的概念。

像“這個(gè)客戶(hù)下一步可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)”這種語(yǔ)句不可能會(huì)奇跡般地在總服務(wù)臺(tái)員工的屏幕上彈出。這個(gè)結(jié)論是經(jīng)歷了非常縝密的整合過(guò)程以及繁重的后臺(tái)分析的產(chǎn)物。

當(dāng)談及到CRM的功能性時(shí)，通常一些小型或者中型的公司都會(huì)有精密的流程計(jì)劃以及存儲(chǔ)需求。不要讓現(xiàn)有的技術(shù)缺乏或基礎(chǔ)架構(gòu)不完善成為不推行新的CRM成果的借口。在“云”中，有大量的CRM解決方案支持租用的模式，這樣就減少了大量的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及安裝成本。

不要忘記數(shù)據(jù)。

許多CRM供應(yīng)商所承諾的“惟一的真理”已經(jīng)被現(xiàn)實(shí)所取代，昨天的CRM工具已經(jīng)成為了今天的遺留系統(tǒng)。新的以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略需要依托于生成龐大的、準(zhǔn)確的、富有意義的以及跨越不同領(lǐng)域均可協(xié)調(diào)的數(shù)據(jù)。事實(shí)上，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM惟一的真理既是一個(gè)正式的數(shù)據(jù)管理過(guò)程，又是一個(gè)集中的技術(shù)平臺(tái)。