本文編譯自Jill Dyché的文章。作者分析了CRM系統(tǒng)實施中的錯誤和陷阱，總結(jié)了成功實施CRM的五個好習(xí)慣，提出CRM實施中最重要的注意事項。

準(zhǔn)備好迎接新一波的CRM了嗎?對于IT經(jīng)理來說，最重要的一點就是要從已有的CRM系統(tǒng)中了解到繁多系統(tǒng)所帶來的不足和陷阱。

2002年的時候，我曾寫過一本CRM手冊：《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)指南》。當(dāng)時，企業(yè)用于購買CRM軟件動輒就要花費數(shù)百萬美元。但悲劇的是，根據(jù)行業(yè)分析員的預(yù)測，有80%的CRM項目都面臨著失敗。

早期CRM系統(tǒng)實施過程中的錯誤和陷阱如今已經(jīng)廣為人知并被小心回避。但在當(dāng)時，你會看到大批企業(yè)貿(mào)然著手于CRM技術(shù)，卻發(fā)現(xiàn)它并不能自動修復(fù)支離的業(yè)務(wù)流程、破碎的數(shù)據(jù)以及錯誤的戰(zhàn)略。

一些顧問希望通過引入變革管理的重要思想來提高CRM的主動性，以求幫助那些處在困境中的企業(yè)重新回到正軌，但他們大多沒能堅持下來。其中最重要的一個原因就是，企業(yè)的管理者們?nèi)匀话鸭夹g(shù)視為萬能的尚方寶劍，頑固不化地沉迷于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和傳統(tǒng)的成功指標(biāo)當(dāng)中。

另外一方面的嚴重問題是，很多企業(yè)沒意識到，無論是他們周而復(fù)始地產(chǎn)生訂單，在將訂單變?yōu)楝F(xiàn)金的生產(chǎn)過程，還是具體到為某個生產(chǎn)過程建立一個新的測量方法，其終極目標(biāo)都是為了提高其客戶滿意度。同時，盡管花費在CRM上的數(shù)百萬美元絕對不是個小數(shù)字，但這對于一個企業(yè)來說，這也再平常不過了。所以，這使得很多企業(yè)并不真正關(guān)心CRM技術(shù)的推廣程度，而只關(guān)心這一項目能否及時完成。

現(xiàn)在的情況是，大多數(shù)的管理者都意識到他們的系統(tǒng)存在不足，并努力地推行CRM系統(tǒng)，希望形成一個可自動面向客戶的業(yè)務(wù)流程，并且實現(xiàn)打破一直以來的“客戶單一界面”。比如銷售部門、市場部門以及客戶服務(wù)部門的管理者們進入到了CRM的實際操作之后都會發(fā)現(xiàn)，CRM并不僅僅是個技術(shù)解決方案。

初嘗新滋味

然而，“可持續(xù)發(fā)展”的客戶的管理需求正在一點點地在新的企業(yè)戰(zhàn)略中復(fù)蘇。你的公司做好了迎接下一波的CRM的準(zhǔn)備了嗎?

聰明的管理者們會吸取之前獲得的教訓(xùn)，調(diào)整CRM對企業(yè)戰(zhàn)略的作用力，只對符合技術(shù)投資標(biāo)準(zhǔn)的CRM計劃進行投資。他們會加強與那些已經(jīng)形成系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)化解決方案的咨詢公司的伙伴關(guān)系，并始終考慮應(yīng)該對哪些既有方案追加投資。

Grange保險公司是坐落在美國俄亥俄州哥倫布市的一個很有管理遠見的公司。“我們是非常幸運的，有一個管理團隊在客戶體驗方面給予我們支持。”公司的副總裁Mike Buzek說道，“但是，我們知道我們不能只是坐在那里，靠陳述未來愿景來引導(dǎo)目標(biāo)客戶。我們必須不斷提高客戶體驗的水平，也絕不會放棄與最適合我們的代理人和投保人之間的良好關(guān)系。”

Buzek以及他的團隊對新的最佳解決方案在客戶管理中的應(yīng)用做出了一定的反應(yīng)，以下是一些有見識的企業(yè)家，在以客戶為中心的CRM方案實施過程中所形成的的五個習(xí)慣： 不要單純地稱其為“客戶關(guān)系管理”。

這樣的稱呼是非常令人擔(dān)憂的。企業(yè)期許的應(yīng)該是更徹底地地擁有和運用自身業(yè)務(wù)和品牌。當(dāng)你漫步在任何一家大企業(yè)的銷售或者市場部門的辦公室里，你會更多地聽到“客戶體驗管理”(CEM)或者“客戶之音”的字眼，而不是“CRM”。