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CRM系統與業務操作流程的再造
企業的業務操作流程主要由營銷、銷售和客戶服務三部分組成，CRM系統對其行優化、再造的結果，是希望由此建立符合企業需要的全新功能模塊，進而形成全面的企業前端業務流程閉合環路。以下是對這三個業務流程進行的分析，以及它們適應網絡平臺的技術分析思路。
1.市場營銷
CRM環境下，要求企業的市場營銷活動中能夠實現以下六個方面的功能。
(1)針對企業客戶定位制訂市場營銷戰略和目標。
(2)設計針對性強、效率高的市場推廣活動。
(3)管理實施活動的各種渠道與方式，或對活動的進程進行調整。
(4)評估活動結果，最終找出效果最好的營銷活動形式。
(5)獲得關鍵客戶的互動資料。
(6)進行營銷活動的市場分析、提出決策參考意見。
為保證市場營銷功能的自動化，CRM在營銷功能模塊方面需要充分體現數據倉庫的特性，以適應其進行高端決策管理、面向營銷的市場分析等需要。將利用集中了各種客戶信息的數據庫，實現客戶機與服務器之間的交互。這種反應式的通信還要求可靠靈活的基礎設施和較高的安全性。
2.銷售
在銷售環節，CRM將為企業提供一個管理銷售各流程的全面解決方案。銷售過程包括報價、訂貨、折扣、給付差價、售點管理、訂單管理等一系列內容。CRM要求銷售中能夠提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度，包括：
(1) 覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導入，到市場時機的把握、渠道的選擇，一直到訂單管理。
(2) 支持各種不同類型的銷售方式一直銷、間接銷售、代理銷售、電視銷售、網絡銷售等，支持不同銷售方式的工作人員通過多種渠道可以共享客戶信息。
(3) 實現包括日歷和日程安排、聯系和賬戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分、費用報告等功能。從企業角度來講，可以幫助企業決策者掌握全球范圍內產品的銷售情況和市場前景。
在實施銷售流程的優化時需要考慮，由于支持的用戶在本質上是移動的和分散的，銷售自動化極大地影響到企業基礎設施的開發和網絡的規劃。迅速變化的環境使網絡信息流的負載和模式發生改變，也使得連貫、可靠和安全的網絡至關重要;同時還要求提供多服務接入平臺來接受移動辦公的員工的通信申請，包括對其進行審核、解密和批準等。
3.客戶服務
在客戶服務環節，CRA4要求企業提供頗具競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務，其中包括維護人員的預約與派遣、備件的管理、后勤保障、服務收費和根據合同提供野外維護服務等項目;還應當支持客戶自由選擇電話、網絡等自己認為最方便的通信方式與企業聯系，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時間內得到統一專業的服務;企業則由內部與客戶打交道的各個環節，能最終得到與客戶相關的各種資料，真實地、全方位地掌握客戶需求，資料反饋給營銷和銷售部門可以實現更大的價值。
在CRM環境下，企業提供客戶服務時由于覆蓋了從與客戶的初次接觸到最后的服務賬單管理的整個服務業務流程，因此要使用呼叫中心、電子郵件、Web網站等渠道，所以網絡技術上必須支持跨系統的應用集成，比如語音和數據的統一、基于We’o的呼叫代理、自動化知識引擎，以及跨平臺質量監督客戶交互記錄系統等等。
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