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CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，你實(shí)現(xiàn)了嗎？
CRM評(píng)測(cè)
有目標(biāo)計(jì)劃一定要有評(píng)測(cè)，用來(lái)監(jiān)督評(píng)測(cè)CRM工作的有效性。這里是一個(gè)整體的CRM應(yīng)用評(píng)測(cè)，包括相關(guān)人員的績(jī)效評(píng)測(cè)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的績(jī)效評(píng)測(cè)，以及其他相關(guān)渠道的績(jī)效評(píng)測(cè)和整體客戶關(guān)系管理工作的績(jī)效評(píng)測(cè)。Tony 發(fā)現(xiàn)因每家企業(yè)管理階段也不同，如何設(shè)定適合的客戶關(guān)系管理的KPI至關(guān)重要，是保證整體戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的保證。
流程，組織，技術(shù)及系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理工作的支撐體系，主要是流程，人員組織和信息化系統(tǒng)。 這些內(nèi)容也都是企業(yè)CRM Program 不同階段需要完成的內(nèi)容。流程的梳理，優(yōu)化執(zhí)行都需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)參與。客戶關(guān)系管理的人員滲透到企業(yè)各接觸客戶的業(yè)務(wù)部門(mén)中，工作內(nèi)容，關(guān)鍵考核指標(biāo)都需要一步步完善。信息化系統(tǒng)對(duì)于Tony來(lái)說(shuō)非常清楚，可是作為經(jīng)驗(yàn)分享還是要提一下，一個(gè)好的系統(tǒng)可以事半功倍，但不能讓一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的成敗影響了整個(gè)CRM計(jì)劃的建設(shè)。
客戶體驗(yàn)管理
客戶體驗(yàn)管理好像是當(dāng)下非常流行的內(nèi)容，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的商業(yè)社會(huì)，客戶越來(lái)越關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注每個(gè)企業(yè)每種服務(wù)帶給自己的體驗(yàn)。企業(yè)建立的客戶關(guān)系管理工作，是從企業(yè)角度對(duì)客戶進(jìn)行管理的，而且涉及到客戶的一些隱私信息。客戶越來(lái)越挑剔，很容易從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)向另外一個(gè)品牌。企業(yè)花了很多精力和資源，去進(jìn)行客戶關(guān)系管理建設(shè)，可建設(shè)效果到底如何? 客戶是否買(mǎi)賬? 客戶是否依然轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陣營(yíng)呢?
Tony 發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理(CEM, Customer Experience Management )可以很容易的解決企業(yè)與客戶之間的這種差異，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，客戶座談，神秘顧客等方法，找到客戶關(guān)心的接觸點(diǎn)，并定期自主或邀請(qǐng)客戶去測(cè)試這些接觸點(diǎn)的情況，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較去發(fā)現(xiàn)自己的不知和優(yōu)勢(shì)，為下一階段的客戶體驗(yàn)改善，及CRM建設(shè)提供依據(jù)。
客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
對(duì)CRM在企業(yè)中的價(jià)值，不同商業(yè)模式的企業(yè)會(huì)有所區(qū)別。有些企業(yè)用來(lái)留住大客戶，有些是用來(lái)優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，有些是用來(lái)提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。 針對(duì)快消品行業(yè)幫助提升客戶/會(huì)員忠誠(chéng)提升，會(huì)員基數(shù)增加，客戶購(gòu)買(mǎi)總金額增加，客戶購(gòu)買(mǎi)頻率增加，促進(jìn)企業(yè)商業(yè)創(chuàng)新等等。
關(guān)于CRM在企業(yè)中的價(jià)值，Tony 認(rèn)真考慮過(guò)并實(shí)踐著，Tony 清晰的知道CRM在本企業(yè)中最容易出效果的就是在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面， 通過(guò)客戶細(xì)分很容易實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)成本的降低，或是同樣成本前提下效果會(huì)翻倍;或是針對(duì)細(xì)分客戶群的產(chǎn)品促銷(xiāo)，會(huì)更加有針對(duì)性。
Tony 分析這些心得的同時(shí)，正在著手策劃執(zhí)行核心老客戶的年終促銷(xiāo)活動(dòng)，期待這個(gè)活動(dòng)能有豐厚的收獲。
后記
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間痛苦掙扎和努力學(xué)習(xí)， Tony 基本上對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)，前面提到的那些煩惱也都有了比較清楚的解決方法，今后的工作目標(biāo)越來(lái)越清晰，對(duì)今后的工作也越來(lái)越有信心了。也希望讀到這篇文檔的人，能有所獲。 心得分享，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。
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