信息中心
易觀：BI/CRM在電子商務(wù)平臺(tái)的價(jià)值體現(xiàn)
還是要寫些實(shí)際的東西，網(wǎng)站產(chǎn)品層面的，客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)層面的內(nèi)容。
前段時(shí)間，在深圳B2B高峰論壇上，敦煌網(wǎng)在交流的時(shí)候說“我們能告訴賣家，買家在找你下單前都看過哪些產(chǎn)品，買家點(diǎn)擊你的商品后最后買了誰家的商品。我們?yōu)榇俗庥玫牡谌杰浖磕甏蟾乓?00多萬人民幣……”，聽了以后非常感慨啊。
感概之一：企業(yè)重視網(wǎng)站數(shù)據(jù)所帶來的向會(huì)員提供增值服務(wù)的價(jià)值
作為B2BC平臺(tái)的運(yùn)營商，敦煌網(wǎng)重視為它的供應(yīng)商客戶提供其商品購買者或潛在購買者的行為分析數(shù)據(jù)，幫助供應(yīng)商了解競爭對(duì)手、了解潛在客戶，并改善、提高自身商品的競爭能力。雖然我不清楚這項(xiàng)服務(wù)是不是敦煌網(wǎng)提供給其供應(yīng)商客戶的標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)，但提供這項(xiàng)服務(wù)的方向我非常認(rèn)同。實(shí)際上，我認(rèn)為這也將會(huì)是敦煌網(wǎng)有別于其他同類外貿(mào)平臺(tái)的、有技術(shù)含量的差異化服務(wù)之一，這項(xiàng)服務(wù)已可以說是BI/CRM的應(yīng)用典范。
BI/CRM其實(shí)不是很高深，就像我在3月30日發(fā)表的“解析劉強(qiáng)東演說，闡述電子商務(wù)平臺(tái)價(jià)值”一文(這是一論)所說，以實(shí)戰(zhàn)的角度去理解，我認(rèn)為BI(Business Intelligence)，即商業(yè)智能輔助決策系統(tǒng)，它包括了對(duì)商品、對(duì)客戶、對(duì)銷售，等等，每個(gè)方面、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作分析，輔助每個(gè)層面的商業(yè)決策，這些決策并將反置于平臺(tái)本身，輔助電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營戰(zhàn)略決策，以提高平臺(tái)運(yùn)營商的競爭力。而CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，則更專注關(guān)注會(huì)員和會(huì)員行為，基于會(huì)員的行為分析，制定會(huì)員的差異化服務(wù)內(nèi)容和策略，實(shí)施對(duì)會(huì)員的精準(zhǔn)營銷，提高會(huì)員的消費(fèi)和再次消費(fèi)能力。所以我們看到，這二者(網(wǎng)站)產(chǎn)品既有重合的內(nèi)容，又有實(shí)施上的差異性表現(xiàn)。
從敦煌網(wǎng)的這項(xiàng)產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品來看，其服務(wù)基礎(chǔ)就是對(duì)客戶瀏覽行為的紀(jì)錄，然后以商品為主索引項(xiàng)，向不同的數(shù)據(jù)需求方分別提供數(shù)據(jù)報(bào)告。這就是這個(gè)產(chǎn)品的核心。當(dāng)然，我說得比較簡單而已。以后有機(jī)會(huì)再展開。
這些數(shù)據(jù)在網(wǎng)站前端的應(yīng)用還可以是：
1/ 如果我們經(jīng)常購物的話，在你瀏覽過網(wǎng)站的一些商品以后，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站頁面的左邊或右邊會(huì)顯示你曾經(jīng)瀏覽過的商品。這使你很容易在比較完不同的商品以后，單次點(diǎn)擊就可以回到你曾經(jīng)看過的某件商品的展示頁面，直接確認(rèn)、下單;
2/ 當(dāng)我們在完成交易以后，我們可以看到頁面也會(huì)提供幾件似曾相識(shí)的關(guān)聯(lián)商品，這些顯示的商品，也基本上是基于客戶行為分析的結(jié)果，我們也常稱之為交叉營銷。例如，你買了一部手機(jī)，在你完成交易以后，可能在交易完成頁面，系統(tǒng)會(huì)提示其他會(huì)員在購買了同款手機(jī)后，還會(huì)購買的其他商品，并提供你選擇。交叉營銷的商品也可以通過另一種商品關(guān)聯(lián)的計(jì)算方法來實(shí)現(xiàn)。例如，你買了一部手機(jī)，在你完成交易以后，可能在交易完成頁面，系統(tǒng)會(huì)提示你一些合適的備用電池、或手機(jī)套之類的東西。等等;
3/ 根據(jù)會(huì)員經(jīng)常瀏覽的商品品類，在會(huì)員以后的登入行為過后，直接推薦這類商品的新上架單品，非常直接的精準(zhǔn)營銷;
4/ 根據(jù)會(huì)員瀏覽購買的行為分析，直接向會(huì)員的電子郵箱，提供直接相關(guān)的促銷信息，在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的同時(shí)，又減少對(duì)客戶的騷擾;
5/ 根據(jù)會(huì)員的生日資料，發(fā)送生日祝賀，并提供相關(guān)的商品/禮品單品資料;
6/ 根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)頻度，提供精準(zhǔn)的差異化服務(wù) 。
以上這些，只是基于BI/CRM數(shù)據(jù)，在網(wǎng)站前臺(tái)實(shí)現(xiàn)的一些產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)用舉例，算是拋磚引玉了。就像劉強(qiáng)東先生所說的，需要花十年時(shí)間、十個(gè)億的代價(jià)才能做一個(gè)好網(wǎng)站。但，不管如何，至少，今天我們是在一步一步地去探究、實(shí)現(xiàn)。
感慨之二：企業(yè)忽略網(wǎng)站數(shù)據(jù)的長遠(yuǎn)價(jià)值
"為此每年大概要花100多萬人民幣……"，非常慷慨啊。我非常保守、寬松的估計(jì)，6人6個(gè)月，便可以一次性完成以上功能的系統(tǒng)整合，如果系統(tǒng)底層架構(gòu)不是太不合理的話。或也可以以Plug-in形式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的這個(gè)功能。此外，再按實(shí)際情況，多投入一、二臺(tái)高性能服務(wù)器，提高運(yùn)算能力。這樣，這個(gè)網(wǎng)站產(chǎn)品就可以上線了!
但，我想說的是還有另外一層意思，一般簽署這類ASP服務(wù)協(xié)議，肯定帶有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的保密條款。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)屬于非常敏感的會(huì)員行為記錄。上述數(shù)據(jù)的綜合利用，包括和CRM項(xiàng)目的結(jié)合，完全可以讓你的商業(yè)智能系統(tǒng)(即BI)更加完善，以便更好的提供戰(zhàn)略層面的運(yùn)營決策。例如，通過對(duì)客戶行為的周期性分析，可以了解客戶的購買頻次，繼而，調(diào)整品類、甚至單品的安全庫存數(shù)，降低商品的庫存時(shí)間，提高資金的周轉(zhuǎn)效率，提高和商品供應(yīng)商的議價(jià)能力，等等，等等。這是數(shù)據(jù)的深層次價(jià)值。價(jià)值有多大，完全視乎系統(tǒng)決策者對(duì)需求的理解層次，深不可測。
對(duì)于敦煌網(wǎng)這個(gè)規(guī)模的電子商務(wù)平臺(tái)來說，這類敏感、核心的數(shù)據(jù)處理，至今還在使用第三方提供的ASP服務(wù)，就有點(diǎn)不可思議了。不僅僅是因?yàn)槊磕赀@百多萬現(xiàn)金;估計(jì)流出去給服務(wù)供應(yīng)商的這些數(shù)據(jù)，可能敦煌網(wǎng)自己都未必有備份。而從長遠(yuǎn)利益來看，對(duì)這類數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘越深，也意味著對(duì)你的商戶提供的增值服務(wù)的價(jià)值越高，并且，對(duì)自身平臺(tái)運(yùn)營的“戰(zhàn)略前景”的把握越大。
集成系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)情報(bào)信息數(shù)據(jù)庫
CIO頻道人物視窗
CIO頻道方案案例庫
大數(shù)據(jù)建設(shè)方案案例庫
電子政務(wù)建設(shè)方案案例庫
互聯(lián)集成系統(tǒng)構(gòu)建方案案例庫
商務(wù)智能建設(shè)方案案例庫
系統(tǒng)集成類軟件信息研發(fā)企業(yè)名錄