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淺議企業CRM項目風險控制及建議
行業細分還是模式差異化?
CRM在國內呈現了兩種發展態勢，一種是按照行業細分，根據行業共同的特點，開發專門的行業CRM軟件;另外一種是按照企業前端管理模式的差異化，提供不同“業態”的CRM系統。
從近些年在國內實施的數百家客戶和國外的CRM應用狀況來看，CRM和ERP不同，它沒有明顯的行業特征，但是在營銷管理上有明顯的業務模式差異。我們接觸到的有些客戶行業不同，但業務模式是相同的，而有些是行業相同，但業務模式差異卻很大。經過多年的研究與實踐，透過管理差異的表象看本質，TurboCRM在國內率先提出了企業五種業務模式的劃分，分別是標準產品業務模式、推廣管理業務模式、復雜銷售業務模式、會員制管理業務模式和大客戶業務模式。
曾有這樣兩家企業，一個屬于制藥行業、一個屬于低壓電器行業，從行業上來看它們的差距是很大的，但它們都屬于推廣管理模式，也就是需要區域推廣經理帶領本區域的推廣人員不斷進行終端客戶的拜訪，收集市場信息，并匯總到總部進行市場分析，他們在CRM上的關鍵應用和管理流程上非常接近，只不過管理的客戶對象不同，一個是醫院和藥店，一個是商場和建材城。這兩家企業在參觀交流時也認為與這樣的“非同行”但“管理業態”非常相似的“同類”進行交流，能夠有很多共同話題，而且可以容易地進行經驗共享。
再比如，同樣是機械制造企業，有的企業需要采用項目方式來銷售，有的則采用分銷和代理方式來銷售，業務模式差異很大，因而CRM應用重點也迥異。
方案(產品)選型的困惑
企業在CRM系統選型期間，勢必會接觸到兩類廠商：項目開發型和成熟產品方案型;公正的來講兩者各有各的好處，項目式定制開發從理論上講可以完全滿足企業目前所提出來的要求，包括界面和風格的個性化，但也有些不可避免的弊端，比如：因為沒有其他的企業分攤成本，項目的成本投入會大一些;周期一般也會長一些，因為要從需求分析開始到編碼、測試、實施等整個過程走下來;系統穩定性也要差一些，因為無法進行大規模的測試包括大量客戶的反饋測試等。所以定制開發的風險相對比較高，尤其是企業的業務總是在發展，業務模式和組織機構也會發生變化，因項目開發周期過長，等開發出軟件后，企業業務也發生變化了，而這種定制化開發依據的是現有的流程和機構定制的，軟件中會寫死一些程序，所以缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會大出幾倍。從這幾個角度來看產品化的模式也許不能滿足企業現在所有的要求，但風險相對會小很多，因為功能都是現成可以看到的，也有其他企業應用成功的案例可借鑒，而且主體需求一般都能滿足，項目成本也小，實施周期比較短。最重要的是產品化的軟件，在架構設計上追求平臺化和靈活性，因為是要滿足各行業大量客戶的需求，所以流程、表單和組織模型都能自定義，還會持續升級，以滿足企業不斷發展變化的需要。
所以企業在進行產品方案選型期間，應當針對實際情況，需要進行綜合衡量決策。
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