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淺析服裝企業實施CRM的問題與對策
四、服裝企業實施CRM的對策
針對企業實施CRM存在的諸多問題，可以從以下幾個方面進行考慮:
第一，改善企業文化。服裝企業實施CRM能否成功，與企業文化有很大關系。成功地實施CRM系統必須要有與之相適應的企業文化。企業文化是企業員工共同認可的價值觀念和行為規范，它直接影響著企業的市場經營行為和策略。服裝企業應該實施以下方面的文化改造:重視客戶利益，讓客戶滿意;關注客戶的個性需求;形成注重情感消費的經營思路;形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的經營思想。
第二，收集有效的客戶信息，多從客戶的需求和行為上考慮客戶。每一位客戶都希望服裝企業、公司能真正了解自己的服裝需求，也希望企業、公司提供高質量的服裝產品或服務，同時還希望公司尊重個人的生理或者其他隱私，希望企業不要因為客戶不是最具價值的客戶或者只是個性需求而另眼相看或者不進行生產，多掌握客戶這方面的信息可以對不同的客戶實施不同的客戶保持策略。
第三，科學的計算客戶生命周期價值。很多學者認為客戶生命周期價值可以用一個簡單的模型表示，即
其中，i為客戶生命周期區間指數，C為貼現率，n為整個客戶生命周期長度，Ui為區間i上的客戶收益，Vi為區間i上的客戶成本。這種模型是默認客戶關系終身保持不變情況下對客戶生命周期進行預測的，局限性比較大。考慮到在競爭激烈的市場環境下，客戶生命周期長度的不確定性，可以將整個客戶生命周期長度分為確定的歷史階段以及未知的預期階段，可以將CLV分成兩個部分，即客戶的原有價值(Vold)和未來價值(Vfuture)，即
其中，n為已有客戶生命周期長度;m為預期客戶生命周期長度;Fold(i)為原有價值函數;Ffuture(j)為未來價值函數，它代表客戶購買模式保持不變情況下在未來(區間i上)可為企業創造的利潤;P(i)為潛在價值函數，它代表客戶購買模式改變情況下在未來(區間i上)可望為企業創造的利潤。由此可得最終的CLV預測模型
其中，Fold(i)可由對客戶數據庫中以往客戶交易數據的收集得到,Ffuture((j)可由對以往客戶交易數據進行線性回歸得出，P(i)可采用Kim對潛在價值的預測模型得出，m的值可由客戶轉換率得出。第四，建立有效的客戶細分模型，加強客戶價值管理。目前，學術界、企業界認可的客戶細分理論主要是客戶價值細分理論。這是一種基于客戶生命周期價值進行客戶細分的理論。針對客戶價值細分，國內外已經有一些學者進行了研究，并提出了一些客戶價值評價的方法和模型，但是存在著不足。有些模型只考慮了客戶的原有價值和客戶潛在價值，另外一些模型考慮了客戶的原有價值，成長率和客戶忠誠度。事實上，客戶價值在受到客戶生命周期價值和客戶忠誠度的影響的同時，也受到客戶滿意度的影響，因此，在考慮建立客戶價值的時候，有必要將客戶滿意度也考慮進去。由此，我們可以建立客戶細分的四維模型，第一維是客戶的原有價值，第二維是客戶潛在價值，第三維是客戶忠誠度，第四維是客戶滿意度。采用這種方法對客戶進行細分，可以將客戶劃分成十六類，并針對每類客戶的特點進行相應客戶保持策略。第五，加強對客戶數據的深人地挖掘和分析。服裝企業在實施CRM時，必須建立完善的客戶分析系統。客戶分析工作由專業的營銷分析人員和數據庫技術工程師一起完成。營銷分析人員必須了解基本的分析方法，懂得那些客戶數據對企業的發展是最有用的，同時，數據庫技術工程師在進行客戶數據挖掘和分析的時候，一定要結合營銷分析人員的要求。第六，加強人力資源管理。服裝企業必須高度重視人力資源管理，因為服裝企業實施CRM的效果與企業的每一位員工的所有行為直接相關。
五、結論
綜上所述，服裝企業實施CRM系統要想獲得成功，首先要有一個好的企業文化。讓每一個員工都明白:站在客戶的角度思考，滿足客戶的個性化需求;同時，不斷收集有效的客戶信息。營銷分析人員和數據庫技術工程師在進行客戶數據挖掘和分析的時候，一定要結合自身的優勢，互相幫助，將收集到的客戶信息進行科學的分析，并通過客戶細分模型將所有的客戶細分成不同的類型，根據每類客戶的特點進行相應客戶保持策略。
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