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什么是社會(huì)化客戶關(guān)系管理（Social CRM）？
在社會(huì)化CRM中，公關(guān)(PR)擔(dān)任著至關(guān)重要的角色(公關(guān)的影響力幾乎到了可以影響到企業(yè)的預(yù)算分配，同時(shí)有權(quán)力先于所有其他部門采取相應(yīng)的行動(dòng))。在大多數(shù)企業(yè)中，公關(guān)部門也同時(shí)擔(dān)任著品牌社會(huì)化營(yíng)銷的職能，因而，可以說公關(guān)部門決定了顧客在品牌社會(huì)化營(yíng)銷中的參與度。
社會(huì)化CRM與傳統(tǒng)CRM的不同之處除了公關(guān)職能的改變之外，顧客對(duì)品牌的支持與顧客個(gè)人的品牌經(jīng)濟(jì)也至關(guān)重要。，以及顧客對(duì)品牌的經(jīng)歷對(duì)社會(huì)化CRM也是至關(guān)重要的因素，這一方面，更多程度上取決于顧客本身。在上面這幅圖中可以看出。在傳統(tǒng)CRM中，顧客與企業(yè)品牌的CRM系統(tǒng)毫不相關(guān)。
而在社會(huì)化CRM中，情況就完全不同。顧客可以說是整個(gè)系統(tǒng)中最為關(guān)鍵的因素，它決定了企業(yè)該如何來運(yùn)營(yíng)品牌的社會(huì)化CRM。區(qū)別于傳統(tǒng)的單向溝通溝通模式。社會(huì)化CRM使品牌必須與顧客平等交流，相互溝通，必須與顧客一起合作，才能使品牌正常經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)。在社會(huì)化媒體中，顧客擁有更大的權(quán)力，可以自己主動(dòng)地選擇產(chǎn)品。并且對(duì)于客戶關(guān)系管理來說，會(huì)更取決于顧客對(duì)品牌的支持程度。
對(duì)于社會(huì)化CRM，有一點(diǎn)是我們必須非常清楚地了解的：社會(huì)化CRM并不會(huì)完全替代傳統(tǒng)的CRM，社會(huì)化CRM只是一種由傳統(tǒng)CRM演變進(jìn)化而成的新型的CRM。
為什么會(huì)發(fā)生這樣的演變呢?
社會(huì)化CRM帶來的變革
以上圖表不言自明。下面我們用圖表中的統(tǒng)計(jì)數(shù)字來和大家分享一下：人們?yōu)槭裁聪M(fèi)，以及為什么分享信息。
93%的美國(guó)民眾更希望品牌能在社會(huì)化新媒體上出現(xiàn)。(數(shù)據(jù)來源：Cone Business in Social Media Study， 2008)
60%的美國(guó)民眾經(jīng)常性地在社會(huì)化新媒體上與品牌/企業(yè)進(jìn)行溝通。(數(shù)據(jù)來源：Cone Business in Social Media Study， 2008)
用戶在消費(fèi)過程中，有三個(gè)主要的因素會(huì)影響他們對(duì)品牌作出選擇：個(gè)人經(jīng)驗(yàn)(98%)、-品牌印象或品牌商的企業(yè)聲譽(yù)(92%)、來自朋友和家人的推薦(88%)。
41%的消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用社會(huì)化媒體來征集消費(fèi)者們對(duì)于其產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見。(數(shù)據(jù)來源：Cone Business in Social Media Study， 2008)
43%的消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)來解決消費(fèi)者的問題。
只有7%的企業(yè)真的了解社會(huì)化媒體對(duì)于客戶關(guān)系管理上所具有的重要價(jià)值。(數(shù)據(jù)來源：Brand Science Institute， European Perspective， August 2010)
在決定是否購(gòu)買推薦產(chǎn)品或服務(wù)，有超過81%的消費(fèi)者會(huì)上網(wǎng)搜尋相關(guān)信息，以證實(shí)自己獲得的推薦是否屬實(shí)。他們會(huì)搜索信息包括產(chǎn)品/服務(wù)信息(61%)，查看用戶評(píng)論(55%)，或查看該產(chǎn)品/服務(wù)在信息排行網(wǎng)站上的排名情況(43%)。
以上這些數(shù)據(jù)，僅僅是很小的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。太多研究結(jié)果都在告訴我們同一個(gè)現(xiàn)實(shí)：在社會(huì)化媒體日新月異發(fā)展的影響之下，消費(fèi)者們也正在隨之改變著。
對(duì)于企業(yè)來說，目前最大的挑戰(zhàn)，就是要盡快轉(zhuǎn)變，調(diào)整，以滿足顧客在社會(huì)化新媒體所帶來的全新的目標(biāo)消費(fèi)者。而令人吃驚的是，原來竟然還有如此多的企業(yè)還完全沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)化媒體對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性。
本人非常欣賞的一段來自Gartner的話：“在2010年，試水社會(huì)化新媒體營(yíng)銷的企業(yè)之中，有一半以上的企業(yè)都有不同程度的失敗，有些企業(yè)是由于自己的客戶關(guān)系而導(dǎo)致這樣的結(jié)局。失敗的最大原因來自于企業(yè)自身，在還沒有完全了解好社會(huì)化新媒體之前，就跟風(fēng)冒冒失失地沖了進(jìn)來，甚至都不清楚在這篇全新的領(lǐng)域，企業(yè)究竟應(yīng)該做些什么，只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業(yè)推向了失敗?！?/P>
社會(huì)化客戶關(guān)系管理正在迅速地從一個(gè)單純的粉絲/好友聚集之地，轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者和企業(yè)相峙的陣地。
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