社會(huì)化客戶關(guān)系管理(Social CRM ，以下簡稱社會(huì)化CRM)，是最近非常熱門的一個(gè)詞。關(guān)于社會(huì)化CRM，我有幾點(diǎn)比較重要的信息和大家分享一下。

社會(huì)化CRM的概念

首先，社會(huì)化CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略包含了多種不同的工具和技術(shù)。并且，這一戰(zhàn)略基于顧客的參與和互動(dòng)，而最后顧客是否會(huì)買單還得最后看著辦，是的，在社會(huì)化客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，銷售只是作為一個(gè)附屬品，最重要的，還是要讓你的顧客都能參與進(jìn)來。

其次，社會(huì)化CRM包含了傳統(tǒng)CRM的所有內(nèi)容，也就是說，社會(huì)化CRM同樣需要一個(gè)用戶反饋和溝通的機(jī)制，一套高效專業(yè)的流程管理系統(tǒng)，以能夠很好地幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系和處理用戶數(shù)據(jù)。

除此之外，社會(huì)化CRM對(duì)于不同的企業(yè)會(huì)有不同的含義。最核心的關(guān)鍵，是要充分了解自己在經(jīng)營中最大的挑戰(zhàn)是什么，清楚自己的最需要解決的問題，然后才能解決它。

最后，社會(huì)化CRM是一種社會(huì)化商務(wù)或者說協(xié)同商務(wù)經(jīng)營發(fā)展的工具，能夠從企業(yè)的內(nèi)部和外部雙向進(jìn)行作用。

在了解了以上的這些基礎(chǔ)背景知識(shí)之后，讓我們來看一下社會(huì)化CRM以及傳統(tǒng)CRM內(nèi)部究竟有些什么內(nèi)容。

全面了解CRM

圖1 傳統(tǒng)的CRM從機(jī)制上決定了企業(yè)和消費(fèi)者之間是一個(gè)單向的溝通模式

CRM系統(tǒng)建立于一系列功能整合基礎(chǔ)之上，包括銷售，市場營銷，顧客服務(wù)，以及技術(shù)支持——CRM的最終目標(biāo)是促使目標(biāo)顧客能夠持續(xù)不斷地購買自己的產(chǎn)品，成為企業(yè)的忠實(shí)用戶。當(dāng)然，這中間包含了一條相互整合聯(lián)接的能推動(dòng)目標(biāo)顧客不斷去接近最終目標(biāo)的通路。

傳統(tǒng)CRM更多建立于顧客個(gè)人信息和資料數(shù)據(jù)之上，品牌搜集顧客資料，然后全部資料納入品牌自己的CRM管理系統(tǒng)中，品牌可以運(yùn)用這套系統(tǒng)更好地了解顧客，細(xì)分顧客需求，以及更精準(zhǔn)地去定位潛在受眾。

再來了解社會(huì)化CRM

圖2 什么是社會(huì)化CRM