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專訪八百客：社交CRM將帶來企業(yè)管理變革
對信息“碎片化”的解決
Web2.0產(chǎn)品在帶給人們社交便利的同時(shí)，也產(chǎn)生了“信息碎片化”和“信息過載”的問題。在傳統(tǒng)的大眾社交網(wǎng)絡(luò)上，大量“無意義”的，冗余的信息充斥，用戶有時(shí)很難找到真正有價(jià)值的東西。那么，這些困擾是否同樣存在于企業(yè)級社交化產(chǎn)品里呢?
李淼認(rèn)為企業(yè)級社交化產(chǎn)品基本不存在這些問題。首先，企業(yè)社交產(chǎn)品是實(shí)名制的，用戶要對自己的言行負(fù)責(zé)。其次，公司里的每個(gè)客戶都是有具體負(fù)責(zé)人來維護(hù)的，“對企業(yè)來說，企業(yè)非常需要的是，這些客戶他提出的言論是否對我的公司的市場，對我的產(chǎn)品有影響，這些數(shù)據(jù)收集到客戶信息里面來，我的銷售人員和客服人員是定期要跟客戶溝通的。我在溝通之前，把數(shù)據(jù)打開之后，這個(gè)客戶都說過什么，有問題的話及時(shí)處理，有些沒有意義的數(shù)據(jù)在這個(gè)過程中就可以刪除掉。所以說最后留下的數(shù)據(jù)都是對企業(yè)來說比較有價(jià)值的數(shù)據(jù)”，李淼說。此外，CRM里還有很多分析工具，通過分析工具可分析出哪些是行業(yè)的宣傳者，或者產(chǎn)品的宣傳者，哪些是影響比較大的客戶、對企業(yè)有什么影響都可以分析出來。這些分析數(shù)據(jù)將有助于企業(yè)改善產(chǎn)品的性能、功能、客戶滿意度甚至是市場推廣的手段。
社交化應(yīng)用對企業(yè)員工提出了更高要求
管理工具最重要的是要與企業(yè)的管理思路相貼合，不能說為了使用工具而使用工具。不管是ERP，還是CRM，在實(shí)施的過程中都需要企業(yè)制度、流程的配合。“企業(yè)制度對CRM至關(guān)重要的原因是，如果企業(yè)沒有做到這一步的話，上了之后沒人用。等于說我白花錢了”，李淼說。
但是與傳統(tǒng)CRM不同的是，社交CRM是底層驅(qū)動的。傳統(tǒng)CRM“是一個(gè)管理工具，主要是為管理者帶來管理的便捷”，而融合Web2.0基因的CRM，“是幫助企業(yè)的員工進(jìn)行溝通的”。比如一個(gè)員工要向另外一名員工詢問一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程，以前通過電話或郵件溝通，可能雙方都要費(fèi)很多時(shí)間，現(xiàn)在通過社交CRM，可以將有關(guān)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展的在線記錄發(fā)給對方，“要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就夠了”。社交CRM是“底層使用者他的需求來推動的”，李淼稱。
盡管如此，社交CRM還是對企業(yè)的使用人員提出了更高的要求。由于員工知識水平的不同，對信息化的接受能力就不一樣。“很多企業(yè)的員工信息化接受程度相對來說差一些，比如四五十歲的員工，對絕大多數(shù)產(chǎn)品無法接受，我們只能給他提供最簡單的產(chǎn)品，有可能里面只有一個(gè)選項(xiàng)兩個(gè)選項(xiàng)，最好全都是下拉表，沒有填寫，他填寫單據(jù)的就更簡單”。在這種情況下，如果讓一個(gè)連“微博”是何物都不知道的員工使用社交化企業(yè)管理軟件，恐怕很有難度。“推廣一個(gè)人很簡單，但公司里有一千個(gè)人，都不會，確實(shí)很難”。李淼介紹說，軟件公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、教育類企業(yè)等，由于員工都很年輕，對社交CRM的接受程度很高。生產(chǎn)制造類企業(yè)由于老員工很多，接受能力就稍差一些。此外，信息化水平還存在地域差異，比如東部的北上廣深浙江等接受程度就強(qiáng)些，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及有關(guān)。
社交化企業(yè)管理工具是變革性產(chǎn)品
盡管社交化企業(yè)管理工具還處于起步階段，但由于它能給企業(yè)帶來一系的好處，比如提升響應(yīng)速度、維護(hù)客戶、提高客戶黏性、及時(shí)的數(shù)據(jù)分析等，其未來必將成為發(fā)展的主流。李淼說，“它(社交化管理工具)是變革性的產(chǎn)品。以前說管理，是說管理的過程，怎么管理，但實(shí)際上我們應(yīng)該考慮的是管理的最終結(jié)果。管理的最終結(jié)果是數(shù)字化和管理的扁平化。數(shù)字化說的什么，所有的事情都有數(shù)字化來衡量，可以有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，做的對不對。扁平化是說以前可能每五個(gè)人要有一個(gè)組長，金字塔上面管理者人員非常多，真正干活的人非常少。扁平化以后，員工有什么事都可以直接找到總經(jīng)理，跟他就可以溝通了。以前這都是不可能的。以前都是需要開會一層一層的來匯報(bào)。現(xiàn)在的話，總經(jīng)理沒準(zhǔn)在國外出差呢，一上網(wǎng)就可以看到甚至是最底下一個(gè)員工他見得某一個(gè)客戶的情況。這對于企業(yè)首先人力資本減少很多，我的決策更清晰了，可以使我的決策的正確性提高很多，對客戶來說，服務(wù)的響應(yīng)性提高很多，對整個(gè)企業(yè)的管理變化就會非常大”。
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