社交化的web2.0產品正在深遠的影響人們的生活。它改變了傳統的信息傳遞方式，使人與人之間的聯系更緊密、更靈活：借由SNS，你很容易的知道遠在千里之外的好友都在做什么、想什么，借由微博，你能夠了解世界各角落每分鐘都在發生什么。最重要的，你可以隨時“參與”其中。

這種實時性和互動性正在被企業管理者所關注。他們希望企業內部的管理與溝通，也一如這些大眾社交網絡一樣，相關人員可以隨時知道公司的運行情況，并在員工之間、員工與客戶之間產生及時的互動。

　社交CRM提高企業溝通效率

以CRM(客戶關系管理)為例，傳統的CRM軟件大致包括客戶資源管理、銷售管理、營銷管理、客戶服務和支持、呼叫中心管理、現場服務管理等功能模塊。它通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力。然而，這種管理方式也有它的弊端。當客戶數據越來越多的時候，對于使用者來說，要及時跟蹤和處理客戶需求就變得越來越困難。而使用融入了web2.0概念的社交CRM則有效的解決了這一問題。

相比傳統的CRM數據的“靜態化”和被動查詢，社交CRM使得信息的響應程度大大提高。“以前我們使用傳統CRM的時候，我想知道什么數據我需要查，是被動的。現在是對哪些項目感興趣，或者這幾個項目是我負責的，我只要追蹤了這幾個項目，同事有關于這個項目最新的事件發生的話，它都會自動的發送到我的這個首頁上，告訴我有最新進展，這樣我們對所有的事件的信息響應程度比以前大大的提高了”， 八百客(北京)軟件技術有限公司(以下簡稱“八百客”)副總裁李淼介紹道。

(八百客副總裁李淼)

以提供在線CRM服務著稱的八百客今年正式推出了其社交CRM產品“KK通”。“KK通是一整套產品”，李淼介紹說，“是在我們的CRM基礎之上搭建了一個包括企業微博，企業聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺。與傳統社交類產品的最大不同是它是企業內部使用的。很多大的企業在上班時間上論壇、微博是禁止的，企業管理嚴的時候使不了。但是很多交流，光用郵件會比較離散，沒有及時性。現在等于把這些溝通的工具都搭在我們系統內部，客戶使用我們系統的時候可以隨時的來做這些交流，而且這里面所有東西都可以和里面的(傳統CRM)數據相關聯。”

通過對用戶權限的嚴格劃分，社交CRM可以在促進內部交流的同時保護企業信息安全。所有用戶只能看到與自己相關的、或是有權限的項目的數據，信息的管理上更嚴謹了。企業的客戶也可以參與進來。“企業微博和在線聊天，都是即時通訊類的，嚴格的控制在企業內部使用，客戶無法試用。而企業論壇，高級客戶的訪問，客戶的在線注冊，提交客戶反饋等，這些是開放給客戶的”。李淼介紹稱，客戶所有的相關動作都是與系統內部的數據相關聯的，客服人員就可以隨時知道他所負責的那部分客戶的最新動態，“不需要我到論壇上來查找今天客戶說了什么事”，提高了客服的響應速度。