梳理流程

目前，不少企業都把注意力放在技術方面，出現了一種不對當前流程進行仔細評估就直接進入軟件選型階段的傾向。客戶關系管理的個性化較強，涉及企業深層運作機制的改變，牽涉到人、流程和技術三方面要素，在這三者之中技術作為促進因素是排在最后的變量，只有當人和流程準備就緒以后，才知道用什么技術能適合企業的獨特環境。考|試/大如果沒有識別企業業務流程存在的問題并制定改善方案，應用了CRM系統后，不但不能從整體上提高企業的運作效率和經濟效益，反而會成為一種障礙而使業務流程運作更加低效，成本更高。有時雖然對個別環節的運作效率有所提高，但也不過是使企業以更快的速度完成以前效果不好的工作。因而中小企業的實施團隊要花時間研究現有的營銷、銷售和服務策略和流程，通過對公司業務流程的分析，可以知道哪些業務領域最需要自動化、哪些領域需要業務流程的改善。

綜合評估

在進行了以上三步之后，企業已經建立了實施CRM的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進行綜合評估來確定適合自己的解決方案了。一個CRM解決方案通常都是軟件、技術和供應商三個要素的緊密結合。在軟件系統功能方面，企業要根據自身需求分析的結果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經識別的需求，使這些功能真正有助于企業管理的改善和效益的提高。在技術方面，企業所選擇的技術應該是為企業度身定制的、開放的，而且能夠與企業現有的計算機系統相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網絡應用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇。供應商的選擇方面，那些有多年經驗、諸多成功案例、在未來相當長時期內能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個公司還應該能提供良好的售前、售中和售后服務。供應商的選擇決定了CRM項目的咨詢、實施、安裝和培訓的有效性，如果他們不能為系統的持續改進和運行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術只是一種財力的浪費罷了?？傊?，在CRM上的投資不僅要投入在基本的信息技術基礎設施及技術架構方面，而且要花在通過增進對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創造利潤上。

當你以變革思想所需的知識武裝了員工之后，他們還需要發展新的技能，以使變革真正發生作用。通過采用一套方法論，你就可以確定企業以后業務運作方式的走向。通常方法就是“如何達成目標”的具體步驟，這個方法具有影響人行為的力量。當你的員工懂得了CRM的概念并敞開胸懷準備接受組織變革時，思想言論就必須轉化為實際行動。由于這個過程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動集中起來以保證企業行為的進步和一致性。有許多已經證明過的方法論可以供你選擇，用來引領員工朝著你的CRM遠景發展，這完全有賴于你對各種思想的喜好。在企業目標、各部門職能以及流程沒有統一之前，變革管理是不會發生的。

因此，你的任務就是搜集各種各樣的企業/職能部門實施(從前端的銷售、營銷和服務到后端的產品開發、操作和履行)以實現最終的一整套CRM目標;重整或新并入一些績效度量方式，以員工的進步和成就為基礎對其進行獎勵和肯定。同時，成為一家高效的以客戶為中心企業，通常需要承擔某些形式的風險。主要是人方面而不是錢。為了確保讓客戶感受到你是以客戶為中心的，必須授予關鍵相關人員和“面向客戶”的接觸點(銷售人員、呼叫中心、零售商店、活動、客戶服務、技術支持等等諸如此類)以制定決策的權力，從而最好地照顧到客戶和企業的利益。授權給員工在亞洲這種環境中聽起來有點嚇人，因為我們的文化讓我們覺得信任是掙回來的而不是給予的。我們常常欽佩RitzCarlton授權給門衛以金錢與權力來修改某些日常手續，從而取悅于其高價值客戶。

激勵永遠是比較好的管理手段，從員工中選取一些有進取心的員工動員他們支持新系統，這一點非常關鍵。CRM專家羅斯曾鼓勵一位熱心的銷售人員花相當多的時間參與CRM的測試與初步項目組建，然后讓他用Email來向他的同事描述這個項目，如果他做得好的話，會及時給予表揚。結果員工們從一開始就清楚CRM是如何工作的，同時通過參與這個項目的組建，考|試/大員工將會產生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統將會給員工帶來什么，要經常就新系統究竟對員工個人有什么影響的問題組織員工進行充分的交流與探討。Deloitte顧問公司在一名為“如何吃掉CRM這頭大象”的報告里，把這種做法叫做“關注你的付出與收獲”。在此報告中，明確指出“使CRM發揮應有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設法讓你的員工參與進來，因為你需要他們的付出;但是反過來，你要時刻想到一段時間之后用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報?！敝劣趩T工培訓可以先進行業務流程和管理制度的培訓，后對銷售業務員、維修服務員、管理部人員分開進行針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作，并經過考試合格后，進行系統的試運行工作。因為只有讓員工充分了解了CRM的系統性能和使用方法，讓所有的可能與客戶進行聯系的公司員工都參加公司的CRM項目，才能使公司有效地執行并且使用技術。另外，相關部門的領導的作用不容忽視，他們在部門中受到尊重，他們也應該成為客戶關系管理系統小組的成員，因為他們可以說服最終使用者付出最大的熱情推廣CRM。