昔日劉備遠(yuǎn)赴東吳之時(shí)諸葛亮贈(zèng)與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時(shí)方能打開(kāi)，這三只錦囊果然在日后發(fā)揮了極大的作用，保著劉備安全返回。CRM的實(shí)施對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)難度并不亞于當(dāng)年劉備遠(yuǎn)赴東吳之旅。企業(yè)是否應(yīng)該實(shí)施CRM、CRM的選型以及如何提高CRM實(shí)施的成功率都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問(wèn)題，筆者試圖為這幾個(gè)問(wèn)題提供兩個(gè)錦囊，助中小企業(yè)在CRM實(shí)施的遠(yuǎn)航中直掛云帆濟(jì)滄海。

錦囊一：是否應(yīng)該實(shí)施CRM?

CRM的確是個(gè)好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實(shí)施CRM。這就像人參，本來(lái)是很好的補(bǔ)藥，但如果把人參給內(nèi)火大的人吃不但不會(huì)補(bǔ)身體，反而會(huì)加重他的病情。是否應(yīng)該實(shí)施CRM要考慮企業(yè)的具體情況。

首先，要考慮企業(yè)現(xiàn)階段是否達(dá)到CRM開(kāi)始產(chǎn)生效益的最低客戶量。CRM的運(yùn)作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶基礎(chǔ)比較薄弱，那么CRM能帶來(lái)的收益可能甚至不能彌補(bǔ)CRM運(yùn)作的費(fèi)用，在這種情況下實(shí)施CRM是非常不明智的。在考慮是否實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)需要進(jìn)行成本收益分析，來(lái)確定CRM是否能為企業(yè)帶來(lái)效益。

其次，要考慮資金狀況。由于crm系統(tǒng)的資金需求比較大，故在投資前，中小企業(yè)應(yīng)認(rèn)真考慮企業(yè)的資金鏈?zhǔn)欠衲艹惺芫揞~資金的投入。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，就整個(gè)CRM項(xiàng)目的費(fèi)用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)的費(fèi)用占三分之二。另外，特別要考慮到系統(tǒng)升級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。由于CRM軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業(yè)通常習(xí)慣的漸進(jìn)式投資方式，所以可縮短投資回報(bào)周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當(dāng)然，目前中小企業(yè)有一個(gè)新的選擇，那就是在線CRM。在線CRM的一次性投入較少，考|試/大企業(yè)可以按月付費(fèi)給軟件提供商來(lái)使用它。但在線CRM的缺點(diǎn)也是很明顯的，就是無(wú)法進(jìn)行定制，對(duì)于那些特殊流程比較多的企業(yè)，在線CRM并不是一個(gè)好的選擇。

其次，要了解IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用情況。每個(gè)企業(yè)都處于技術(shù)應(yīng)用周期的特定位置，企業(yè)的起點(diǎn)和應(yīng)用需求有較大的差異。在投資CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)了解公司硬件系統(tǒng)和電子郵件服務(wù)器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的IT基礎(chǔ)設(shè)施，以及前期投入的軟件應(yīng)用情況。如果企業(yè)目前IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件應(yīng)用不足以支撐CRM實(shí)施的話，就需要先對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)充，再進(jìn)行CRM的實(shí)施。

錦囊二：CRM選型的凌云四步

以客戶為中心——永恒的法則

首先也是最重要的是，以客戶為中心應(yīng)始于客戶(而不是技術(shù))。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前—雜貨店老板可以把常客的名字都記下來(lái)，對(duì)消費(fèi)比較多的客戶提供免費(fèi)送貨服務(wù)，放一、兩個(gè)糖果作為贈(zèng)品，并相信客戶會(huì)償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實(shí)上，在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)向以客戶為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變時(shí)，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)運(yùn)作方式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過(guò)渡到自外而內(nèi)(以客戶為中心)。考慮到如今的商業(yè)運(yùn)作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級(jí)不應(yīng)低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務(wù)開(kāi)始CRM之旅，第一步就是要形成一個(gè)以客戶為中心的策略。這要求你對(duì)自己的客戶機(jī)會(huì)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個(gè)星期時(shí)間。

仔細(xì)審視鏡子中的自己

接下來(lái)要對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改進(jìn)?甚至對(duì)管理模式、戰(zhàn)略目標(biāo)的改變都需了解。考|試/大這樣就要對(duì)實(shí)施CRM的目的進(jìn)行確認(rèn)，不能是隨便一說(shuō)就開(kāi)始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對(duì)實(shí)施周期上才能很好地把握，否則一味地強(qiáng)調(diào)快，可能欲速則不達(dá)。

CRM是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題。雖然企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的解決也是CRM應(yīng)用的一個(gè)方面，并且可能會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，其部署的目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷(xiāo)售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時(shí)卻多以采集產(chǎn)品銷(xiāo)售信息為重，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員根本無(wú)法將其作為提高營(yíng)銷(xiāo)效率的有力工具。因此，我們?cè)趯?shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶意見(jiàn)，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。

了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者總傾向選擇功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。事實(shí)上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在CRM應(yīng)用上是有所區(qū)別的在CRM應(yīng)用方面，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯(cuò)的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區(qū)間實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠(yuǎn)大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大;其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上非常強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運(yùn)作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復(fù)雜、龐大得多。

對(duì)于國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的CRM解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動(dòng)、易達(dá)、聯(lián)想IT等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需要都開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的CRM系統(tǒng)軟件，并在一些企業(yè)得到了成功實(shí)施。