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BPM與客戶關系管理(CRM)將攜手同行
增加靈活性 增加內容
將BPM和CRM結合起來，還能幫助客服團隊用用戶的角度看待問題。舉例來說，“呼叫中心的流程主要是由呼入者驅動，”Gartner公司的一位副總裁同時也是一位著名的分析師Janelle B.Hill說道，“BPM的思維方式引入CRM領域，能夠真正地幫助客服將工作重點放到為客戶提供價值上”。
通過這種結合，系統能夠提供給客服代表更多的相關背景知識以及進行應對的更大的靈活性，從而會改進客戶服務。“如何更好地支持那些工作并不全是事務性質的知識工作者，這里面還有巨大的改進空間”，Hill說道。“軟件的目的并不是簡單地取代人工或自動化那些人工活動;而是日益用于更好地協調這些活動”。
Leggett對此深表贊同。“將相關背景信息同業務流程關聯起來，可以使得客服可以向客戶提供更具針對性，更具個性化的服務”，她說道。
即使在那些高度流程驅動的行業(通常也是那些受到嚴格監管的行業)，這種結合也能幫助客服適應人類交互的不可預測性。正如Leggett所說：“即使客服代表被引導著執行一個高層次的流程，他仍然有機會可以加入恰當的評論。”
舉例來說，在一個使用BPM增強的CRM平臺上，包含這相關背景信息的通知會被“推”到客服代表的屏幕上，從而幫助客服代表為特定客戶提供個性化的服務。因此，如果一個病人打電話到藥房或者醫生辦公室再次購買過敏藥物時，系統會提示客戶服務代表說這位病人可以不選擇處方藥而選擇非處方藥。
根據客戶的情緒不同，客服代表能夠跟他談起或不談這個，Leggett說道。“高層次的步驟是腳本化的，但在同客戶的溝通過程中，你有很大的靈活性能夠增進一些人性化的因素。”
最終，使用BPM來增強CRM能夠幫助公司對它的流程有一個新的認識。BPM作為評估公司是否表現良好的一個技術手段，當它應用到客戶關系管理上，可以幫助公司發現如何給客戶提供價值的全過程。Hill說道，“將客戶方面視作流程的參與者，這會幫助你改進”——所有人都在局內。
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