將BPM引入到客戶關系管理，可以極大地改進客戶以及一線員工的服務體驗，同時還有很多不可見的好處。——Crystal Bedell

隨著世界經濟越來越面向客戶服務，很多公司，不論規模大小，不論所屬行業，都在努力將客戶服務發展成為自己的一個競爭優勢。由此而來的問題是，如何才能使我們提供的服務體驗既超出客戶期望而又不致成本太高?

一個聲音越來越響的答案是：通過BPM技術和實踐活動來增強客戶關系管理(CRM)。

根據Forrester的觀點，組織機構之所以為滿足客戶的期望疲于奔命，是由于他們不能始終如一地管理他們與客戶服務相關的業務流程。作為新增加的一個流程層，BPM能夠使得客戶服務相關的行動更具可預測性，Forrester高級分析師Kate Leggett這樣評論。

“現實情況是，客戶服務代表為了解決一個客戶的問題，有時候在一天之中不得不使用幾十種甚至數以百計的不同工具在所有系統中進行搜索和挑選。在多個步驟的流程中，客服代表通常并不使用相同的流程，”Leggett說道，“增加BPM相當于引領著客服代表走完這個流程。它帶來了可重復性。”

流程標準化

Leggett舉了一個例子：在一份保險計劃中增加一個家庭成員。客服代表需要首先核實打電話者的身份，然后再檢查是否有欠費情況，最后才會將新的家庭成員加入保險計劃。每個子流程可能需要使用不同的系統。

將BPM和CRM結合起來可以極大地提高效率。“在解決客戶問題流程的合適時機，目前的信息和知識就會‘推’給客服代表，”這樣就能幫助客服代表們更快的服務客戶，Leggett說道。

流程標準化還能改進客服和客戶的服務體驗。通過引導客服逐步完成問題解決的流程，公司能夠確保他們的客戶總是得到一致的服務體驗，Leggett說道。這種方法也避免了客服需要記住解決特定問題需要多個步驟，將他們的主要精力解放出來，從而可以更好地關注客戶需求。結果：客服代表將需要較少的培訓就可以提供讓客戶滿意的服務。

用BPM將與客戶相關的流程進行標準化，還能幫助公司符合監管部門的要求。在監管比較嚴格的行業，比如金融服務和醫療衛生，BPM能夠確保客戶服務代表按照正確的子流程進行執行，符合監管要求，避免違規造成的嚴重處罰。