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CRM技術(shù)及應用趨勢分析
2.服務業(yè)--教育培訓、管理咨詢、金融服務、留學服務及會員制營銷企業(yè)等
服務業(yè)通常無傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，而是利用自身的專業(yè)知識、資源為社會提供專業(yè)服務。在服務業(yè)中，客戶就是企業(yè)的“衣食父母”。因此服務業(yè)CRM的關(guān)注重點是：
- 關(guān)注客戶信息的獲取。服務業(yè)需要最大限度的獲取客戶信息。
- 關(guān)注客戶服務管理。對客戶分級管理體系、客戶投訴快速響應、錢包管理是服務業(yè)考慮的重點。
- 關(guān)注交叉銷售、轉(zhuǎn)介紹銷售。為增加客戶利用率和保留率，服務業(yè)通常用交叉銷售和轉(zhuǎn)介紹的銷售方式。
- 關(guān)注與CTI的集成。當客戶打入電話時，系統(tǒng)需要自動彈屏，查詢所有歷史信息，并能實現(xiàn)直接下單，自動庫存扣除或生成缺貨單信息。
圖表 2：服務業(yè)CRM需求要點（按行業(yè)）
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行業(yè) |
CRM重點需求 |
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咨詢 |
統(tǒng)一客戶視圖，動態(tài)客戶管理，如避免聯(lián)系沖突等； 關(guān)注市場活動的管理； 重視銷售線索以及銷售過程管理； 需要建立咨詢知識庫； 對銷售過程中的各種文檔進行管理； |
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消費 （如教育培訓、各類VIP會員服務等） |
需要會員分級管理； 積分管理，如消費積分、贈送積分、積分兌換等； 客戶關(guān)懷管理，如生日問候等； 銷售活動管理； 投訴管理； 內(nèi)、外門戶網(wǎng)站的建設； 與銀行等支付系統(tǒng)集成； |
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金融服務 |
需要構(gòu)建360。的客戶視圖，如客戶的家庭成員等； 客戶數(shù)量眾多，并且分散、變動性大，需要進行分級管理，不同級別的客戶制定不同的營銷策略； 提供產(chǎn)品推薦管理，尤其是根據(jù)客戶個性推薦產(chǎn)品； 與呼叫中心集成； 追求客戶滿意率最大化； 側(cè)重于數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析功能； |
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留學服務 |
關(guān)注合同的執(zhí)行管理； 針對不同客戶的特點提供針對性的服務組合； 與呼叫中心集成； 資金管理復雜，如傭金計算、代收代支管理等，與財務系統(tǒng)集成； 與客戶自助查詢系統(tǒng)集成，如可讓客戶隨時查詢到合同的最新進展等； |
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