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CRM技術及應用趨勢分析
行業應用CRM需求分析
由于企業所處行業特點的不同，導致在市場、銷售和服務方面對CRM主要功能需求差別非常大。Sage CRM根據20多年的國內外CRM成功實踐，在企業實際選型過程中，針對企業所處的行業應用特點，給出如下不同行業對CRM的具體需求供參考。
1.制造業--傳統行業
傳統制造企業的客戶關系管理相對較復雜，從企業產品的售前到售后都需要到客戶關系管理，而且整個過程會涉及到多業務、多部門甚至是跨區域的協作。因此制造業CRM的關注重點是：
- 關注售前。從市場線索收集到客戶最終簽單，企業需要掌握每次市場活動的成本以及最終效果。
- 關注銷售過程。企業往往需要對項目銷售、渠道銷售、零售終端等進行全面銷售管理。
- 關注售后服務。包括對服務申請、投訴響應、服務成本、服務質量、售后知識庫等方面的管理。
- 關注與ERP、SCM等其他系統的集成。CRM系統通常需要用到來自其他系統數據，諸如產品數據、生產訂單數據、物流數據等。
圖表 1：制造業CRM需求要點（按行業分類）
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行業 |
CRM重點需求 |
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機械 |
銷售漏斗管理； 銷售過程管理，如重機行業需要重點關注技術支持； 關注準確的銷售報價以及生產能力預測功能； 產品復雜，需要有完善的產品知識庫； 眾多代理商的管理； 重視售后服務以及投訴管理； |
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化工 |
產品多，客戶多，關聯多，需要構建統一的客戶視圖； 銷售機構林立，需要集中管理； 銷售過程中注重對“樣品”的管理； 需要強化產品召回功能； 需要特殊價格的請求流程管理； |
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鋼鐵 |
“以銷定產”，需要根據以往銷售業績、客戶信息、歷史預測等因素的統計和分析結果，來形成未來的生產預測； 需要準確的生產能力預測； 需要對自營渠道、中間商和直銷3個渠道進行有效的整合； |
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汽車 （整車） |
對多接觸點的整合管理； 對經銷商等渠道（如4S店）的管理； 與呼叫中心集成； 重視售后服務管理，包括維修、定時保養等； |
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