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解讀CRM系統與Web營銷的關系
企業應用CRM系統將實現網絡營銷的功能。網絡營銷是指在互聯網絡的基礎上，企業通過與客戶的交互活動滿足其需求，并實現產品和服務價值的一種活動和過程。其中的互聯網絡包括Internet(互聯網)、Intranet(企業內部網)和Extranet(企業外部網)。在CRM系統架構和設計中，將網絡營銷的功能實現列入Web營銷之中，而將企業建設自己的Web網站等活動和實施方案列入客戶合作管理子系統的Web集成管理中。
Web營銷由此可以定義為：以互聯網絡為主要傳播手段和工具平臺，實施一系列針對目標客戶和市場的營銷活動和步驟(如網上調查、網上公關、網上論壇、E-mail營銷等)，以期達到滿足消費者需求、實現企業業務目標的營銷模式。CRM系統中的Web營銷是真正以客戶需求為中心的營銷模式，它聽具有的功能特點有：
(1)從針對的對象看，Web營銷關注對現有客戶的服務，也關注對潛在客戶的開發和市場機遇的把握。
(2)從系統的應用范圍看，Web營銷是開放性的，希望吸引盡可能多的注意力和潛在需求的表達。
(3)從功能和內容看，Web營銷提供全面的個性化產品定制、問題解答、服務響應，以及新產品介紹、相關信息發布集錦等。
(4)從最終目的看，Web營銷將為CRM系統擴大企業和產品的知名度，提高客戶占有率和把握更多的市場機遇提供支持，并由此提高整個業務操作流程的效率和最終收益。
Web營銷作為CRM系統的重要功能之一，它與業務操作流程中的銷售及客戶服務形成了一個互動的循環過程，彼此之間具有極強的相互依賴性。它作為企業前端業務的關鍵流程，與客戶發生直接的接觸和交互，因此對于企業整個業務的開展具有重要的意義。
Web營銷最初是由企業在傳統營銷流程中引入部分計算機和網絡信息處理與交換，以代替部分傳統的信息儲存和傳遞方式而發展起來的，例如建立內部電腦網絡進行信息共享及一般商務資料的儲存和處理，通過國際互聯網傳輸電子郵件，在國際互聯網上建立網頁，宣傳企業形象等。最初開展Web營銷的企業雖然利用了網絡進行信息處理和交換工作，但由于一切工作并未構成交易成立的有效條件，因此只發揮了部分宣傳和提高效率的功能。
CRM系統應用中，對于Web營銷進行了完整的流程分析和功能整合，企業利用網絡傳遞的信息，樹立了部分交易戍豆的有效條件，或是構成履行商務合同的部分義務，因此大大增強了Web營銷的功能。例如企業實施網上在線式交易系統，網上有償信息的提供，貿易伙伴之間約定文件或單據的傳輸等，以及可與在線銷售環節、產品供應進行有效的銜接。它的進一步發展，將把B2C與B2B模式有機地結合起來，實現企業最大程度的內部辦公自動化和外部交易的電子化聯接。不過，要讓企業的營銷活動完全建立在網絡之上，通過Web營銷不僅進行內部溝通、與客戶合作，還能進行市場推廣、在線銷售等完整的營銷活動，這種理想的Web營銷還需要企業通過CRM應用和建設來逐步實現，現在看來距離還比較遙遠。
Web營銷在CRM系統應用中要克服的難點首先是針對客戶的網絡應用程度深入調查研究，確定相應對策，如對目標客戶的網絡應用狀況、聯系方式以及能對目標市場產生影響的網絡媒體等要了解清楚;其次，Web營銷由于已涉及交易成立的實質條件，或己構成商業合同履行的部分條款，因此對其發展的后綏工作要充分考慮到一些復雜的技術問題(如安全性、真實性、時效性等)和法律問題等，當然這也是電子商務發展中世界各國和全社會需要解決的問題之一。
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