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CRM營銷自動化的功能及應用領域
3 CRM客戶服務與支持
自動化CRM系統的客戶服務與支持(CSS)子系統可以根據公司的客戶服務支持流程對客戶提交的所有問題進行一對一地跟蹤，通過電子郵件、電話或在網站上使用在線獲得服務支持表單客戶問題，通過定義客戶問題的分配規則，將所有問題都分配給公司中對應的支持人員，基于工作流規則建立服務支持升級處理機制，從而創建更好的服務支持解決機制并能顯著提升客戶滿意度。
同時，它還可以支持多種與客戶交流的方式，并根據客戶的背景資料和可能的需求向客戶提供合適的產品和服務建議。如服務支持 (故障通知)，Q&A(知識庫)，基于工作流規則的服務支持分配與升級，輕松部署在線服務支持幫助快速解決客戶問題。
服務支持與Q&A能讓組織的客戶服務支持過程更加流暢，并可將銷售與服務支持整合在同一個系統之內。整合銷售與售前支持管理，幫助組織更快地解決客戶問題，從而提升客戶滿意度和忠誠度，同時增加交叉銷售和二次銷售的機會。
(1)服務支持
根據公司的客戶服務支持流程對客戶提交的所有問題進行一對一地跟蹤;
通過電子郵件、電話或在網站上使用在線獲得服務支持表單客戶問題;
通過定義客戶問題的分配規則，將所有問題都分配給公司中對應的支持人員;
基于工作流規則建立服務支持升級處理機制，從而創建更好的服務支持解決機制并能顯著提升客戶滿意度;
根據每個不同的客戶服務支持過程定制不同的服務支持模塊，包括增加更多的定制區域，通過拖拽定制和修改頁面顯示布局;定制服務支持報表及統計圖表。
(2)Q&A
一個易于應用的管理產品的Q&A(基于業務的知識庫)，用最少的成本和最短的時間構建更好的服務支持解決方式;
根據客戶的建議和反饋的問題定期更新Q&A;
定制Q&A模塊以滿足您公司的知識庫管理需求;
定制知識庫報表和統計圖表。
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