信息技術的發展促進了營銷方式的創新，加速了營銷自動化的進程，在CRM系統實施中要全面重塑企業的市場營銷功能。這種重塑要求來自于所處的競爭環境發生的結構性變化。

企業正從一個大量市場產品和服務標準化、壽命期長、信息含量小、一次性交易的競爭環境轉向新的全球競爭的環境，競爭中的產品和服務個性化要求高、壽命短、信息技術含量大，并要使用客戶需求的不斷變化。

企業經營以客戶為中心，決定了營銷已成為企業業務活動的主要內容，滿足客戶需求和捕捉市場機會的準確性和速度將決定企業的命運，因此，企業需要一個信息順暢、行動協調、反應靈活的自動化系統。

　　1 CRM營銷自動化

CRM系統中的營銷自動化(MA)也稱作技術輔助式營銷(TEM)， MA的最終目標是企業可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優化效果。

1.1 CRM中營銷自動化(MA)實現的功能

在CRM管理環境下，要求MA組件能夠實現以下功能：

(1)規劃及進行市場活動，通過區分不同的營銷對象來規劃市場活動和推動營銷層次;通過線索和商機的獲取數量及質量來定義營銷活動的成功指標，并評估營銷效率;跟蹤所有客戶與營銷活動相關的需求;跟蹤所有客戶與營銷活動相關的銷售人員。

(2)電子郵件營銷，可以根據已有的線索、聯系人和商機中的有關信息管理郵寄地址列表;批量發送郵件至線索或聯系人;對線索和聯系人使用一系列的自動回復系統管理。

(3)潛在客戶開發，通過在線線索表格從網站直接捕獲線索;根據客戶要求配置自動回復的電子郵件;從網站上捕獲線索并分配給相應的銷售人員;在您的公司網站上定制在線提交的表格;從外部資源導入線索，比如網絡下載，貿易展覽，研討會，直銷郵件以及其他的市場活動獲取的客戶清單;根據線索信息的詳情將潛在機會推向新的階段。

(4)管理營銷聯系人，在同一個系統中跟蹤所有聯系人及相關商機，銷售活動等信息;從外部資源及其他業務系統中導入聯系人。

(5)評估營銷效果，以便跟蹤營銷活動的效果。

1.2 營銷自動化(MA)的主要應用領域

從總體上講，MA功能組件的應用主要集中在以下兩個領域：

(1)高端營銷及自動化

CRM的高端營銷及管理主要集中在涉及B to C營銷的企業(如銀行和電訊服務)中。B to C公司一般都具有極為龐大的用戶規模。其用戶數量可能達到上萬甚至數以百萬計。應用MA主要可以幫助這些企業制定營銷計劃，管理和跟蹤計劃的執行，同時CRM應用中還會幫助用戶建立一個數據倉庫，由相應的成熟的數據來挖掘、管理和支持MA的功能實現。

在涉及高端營銷的CRM營銷應用系統產品提供方面，主要是一些傳統的數據庫技術基礎硬件廠商，如Digital/Compap、IBM、NCR已著手開發的推廣各自的企業級MA產品來滿足B to C市場的需求。

(2)網絡營銷及自動化

網絡營銷絕大多數用在B to C市場上，應用的企業可能具有較少的用戶數量，但目標用戶都具有現成的網絡聯系方式，企業除利用郵寄、傳真和電話外還主要使用Internet作為營銷工具。

CRM的MA子系統由此應當包括下列功能模塊：①市場活動與規劃管理系統，②電子郵件管理系統，③潛在客戶開發，④營銷聯系人管理系統，⑤營銷效果管理系統。

2 CRM銷售自動化

CRM系統中的銷售自動化，也稱技術輔助式銷售。它是指在所有的銷售渠道中，運用相應的銷售技術來達到提升銷售和實現過程自動化的目的，其目標是把技術和優化的流程整合起來，實現銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優化每一個銷售渠道。銷售自動化的功能將集中體現在聯系人管理、銷售預測和機會管理這三個方面。

(1)聯系人管理功能

聯系人管理(Contact Management)功能可以跟蹤潛在查詢并將合格商機無縫地轉移給合適的人員，使銷售代表能夠即時接觸到潛在客戶，而商機則永遠不會被忽略或丟失。使您整個公司 360度全方位地了解客戶信息，使您能夠對每個客戶保持深入了解，推動跨部門協作，并建立和維系穩固而長期的客戶關系，從而與客戶進行有效的溝通。

(2)銷售預測功能

使組織能很好地了解他們的銷售流量。對收入和需求的精確、及時地預測幫助銷售團隊簽訂更多合同，帶來更多的利潤，并使開支的增加和收入的增長成正比。預測也使企業能夠對未來的產品和服務需求趨勢產生深刻的認識。

(3)機會管理功能

在CRM中，與銷售自動化配合使用的還有銷售能力自動化，它是在銷售過程中，針對每一個客戶、每一個銷售機會，基于每一個人員行動的科學、量化的管理;可以有效支持銷售主管、銷售人員對客戶的管理、對銷售機會的跟蹤;能夠實現銷售規范、實現團隊協同工作;幫助銷售人員與潛在客戶的互動行為，將潛在客戶發展為真正客戶并保持其忠誠度。

SFA通過對人員權限、銷售階段、客戶類別、銷售區域、行動規范等業務規則和基礎信息(如產品)的設置，使銷售人員在其授權范圍內，對所管理的客戶、聯系人、機會等按統一的業務規范進行有序地管理;在銷售過程中，通過與具體的客戶、聯系人、機會關聯的行動安排和行動記錄，建立詳細的跟蹤計劃并自動生成人員工作日程表(按日、周、月、年)，實現了按每一個客戶、每一個機會(項目)的基于具體行動的人員日程、跟蹤記錄。改變了以往不能準確了解客戶的具體狀態與階段，無法配置適合的手段、方法和人員，不能有效滿足客戶需求的缺點。