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淺析如何對CRM實施效果進行評測
要注意的問題
在評測CRM的實施效用時，需要避免三個易犯的錯誤。
1、目標(biāo)含糊
你必須把目標(biāo)定義明確。舉例來說，不要籠統(tǒng)指明“要增加顧客的滿意度”，你必須確定出這個具體的目標(biāo)數(shù)字，制定出在多少秒或分鐘內(nèi)有百分之多少的呼叫必須被應(yīng)答，在多少小時內(nèi)電子郵件必須回復(fù)等等。換句話說，就是必須建立向客戶提供明確量化服務(wù)的體系。通過建立這些詳細的目標(biāo)之后，再評測CRM 的成功就要容易許多。
2、目標(biāo)獨立
制定的目標(biāo)不能相互獨立，否則他們之間就很容易相互抵觸。例如，為了增加顧客的滿意度，采取減少呼叫中心的排隊等待時間的措施，這樣公司就要給呼叫中心更多地分配一些資源，也會相應(yīng)地增加部分費用。也就是說，既要提高效率又要減少操作費用這樣的目標(biāo)是不可行的，因此在制定這些目標(biāo)時需要進行綜合考慮。
3、誤解標(biāo)準(zhǔn)
另一個常犯的錯誤就是在評測性能時錯誤地使用評測標(biāo)準(zhǔn)。例如在評測顧客的數(shù)目時，一次銷售活動中吸引的顧客數(shù)目并不是最終購買公司產(chǎn)品的顧客數(shù)目。因此正確地使用標(biāo)準(zhǔn)是做出正確決定的基礎(chǔ)。
最后要說明的是，評測一家公司是否正確實施CRM 解決方案并獲得成功的關(guān)鍵，是看公司整體利潤能否得到提高，這一點也是實施CRM的最終目標(biāo)。隨著人們對CRM的逐步理解，客戶關(guān)系管理在企業(yè)日常經(jīng)營中的地位會變得越來越重要。相信每個企業(yè)都可以建立起成功的CRM系統(tǒng)。
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