客戶關系管理≠CRM

伴隨著互聯網的大潮，國外的IT廠商將CRM引入中國。但是在國外，CRM的發展是漸進式的，是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關系管理思想，然后漸漸地與IT技術相互結合起來，形成了CRM。由于中國的CRM概念最早是由外企在推廣產品時帶進來的，因而給人的感覺是“橫空出世，突如其來”。

由于引入的是產品，而不是理論思想，所以在中國，客戶關系管理的思想基礎非常薄弱，在很大程度上還沒有歸納、整理、提煉成一種思想。即便是有人做了一些這方面的工作，也仍然是點點滴滴、零零碎碎，沒有能夠形成思想體系，更沒有能夠形成如同市場營銷一樣的知識架構，進而將這些思想推進到高等教育的教學體系之中。我們就是在這樣一種嚴重缺乏客戶關系管理思想教育的情況下，被動地接受CRM的。而被動接受的來自西方的CRM，其所體現的思想有的過于超前，嚴重脫離中國實際，而在本土漸漸形成的符合國情的客戶關系管理思想又沒有能夠被體現和固化在CRM軟件之中。有過CRM行業推廣經驗的人會感到，CRM軟件中的很多功能用不上，而急用的功能卻又沒有，這種尷尬是一種普遍存在。例如，中國房地產企業的客戶服務中有一項“入伙”服務，這種服務是一種一次性集中式的服務，它完全不同于客戶投訴處理服務，而“入伙”的概念是一個徹徹底底的本土概念，基于國外管理思想的CRM軟件中根本就沒有這種考慮。

如同人力資源管理一樣，客戶關系管理也是一門管理科學，盡管目前它在中國還沒有像人力資源管理那樣進入高校，“登堂入室”地設科設系設學位。如同HR是人力資源管理科學和IT技術相結合的產物一樣，CRM則是客戶關系管理科學與IT技術結合的產物。在客戶關系管理中，有的部分可以通過IT手段去實現，并發揚光大，但是也有一些部分則不能夠依靠IT手段去實現，它還必須要借助于傳統的“口傳心授”的方式才能夠實現。例如，體現客戶關系管理思想的規范和制度的制定，考核方法的確立，企業人員對客戶關系管理的認知、理解、參與，組織結構的調整等等，都是依靠IT手段無法實現的。而在一些傳統企業之中，通過“口傳心授”的方式則是推進CRM這個IT手段的重要的、必不可少的環節。