信息化項目的實施過程中，會有即得利益的再分配，這必然導致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式;另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當然希望能夠在保證業務正常開展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。

所以，在實施CRM的過程中，員工必然會對其有抵抗，員工會有多種憂慮。

實施阻力一 ;模式改變 不愿適應

在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調整現有的工作分配。如上CRM系統后，對于客戶投訴的處理結果，業務員都要自己通過系統查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。

有了CRM系統后，行政部門或企業高層希望業務員能夠自己查詢系統，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業務員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關聯查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關信息如實、全面的輸入到系統中去。

針對這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實施顧問要向員工多多展現系統的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據去一個個部門找人簽字等等優秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統給他們帶來的便利;另一方面，要制定詳細的作業說明，并進行監督，從制度上，來規范他們的操作系統。

實施阻力二：獨行俠的工作風

自掃門前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年。現在企業的員工普遍缺乏團體協作的精神，喜歡各自為陣。而CRM強調的是團體協作的精神，一個人做不好，就可能影響到后續的工作，員工擔心不能適應這種新的高效的工作模式。所以，他們在后續的項目推進過程中，會找種種借口來推委。

如業務員接觸一個新客戶，將客戶的資料錄入到CRM系統中去，注明現在開發的進度。這便于業務經理對其工作的監督，在開發過程中，也可以做到隨時提出跟進的指導。但是，業務員不習慣如此，他們一是擔心客戶開發不成功，會被領導碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就向沒接觸過這個客戶一樣;另一方面，業務員喜歡獨來獨往，不希望別人來干涉自己的工作。

針對這種情況，要根據員工的級別區別對待。對于企業的高級管理人員，如各個部門經理，要通過培訓、拓展訓練的等方式，培養他們團隊合作的默契。因為即使不上CRM系統，他們之間的團隊合作也是企業管理所必須的。對于企業的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來的便利，還要要通過相關的規定，把該做的工作分配給他們，責任到人，加強工作的針對性。

實施阻力三：害怕犯錯無法掩蓋

因為CRM要把客戶的重要信息錄入進去，如客基本資料、跟客戶溝通的內容、做過的服務和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。

也正是因此，導致員工在同客戶交流過程中的任何失誤都無法掩蓋。在系統中詳細的記錄，讓相關的人員再也不能進行推委，分配給誰處理，誰就要負責到底。有沒有按照公司的制度辦事，有沒有把公司的相關產品信息及時的反映給客戶，客戶提出的需求有沒有馬上給予回復等，都會在CRM 系統中體現出來。

針對這種情況，筆者認為，可以采取如下方式：

制定相關的規定，在系統剛開始運行的時候，員工需要一些時間來磨合，多多少少會有疏漏的地方，但是按照規定來做，還是很快可以規范的試用CRM，到系統運用熟練，自然就會體會到CRM帶來的便利。

多關心員工的工作，并可以隨時對CRM試用中發現的問題做講解，讓員工了解到CRM系統不是用來監督他們的鐐銬，而是來幫助他們工作的工具。比如在CRM中的跟蹤提醒、庫存預警、詳細的行動記錄等，都可以方便員工對客戶的了解，便于跟進。員工不用擔心因自己的一時疏漏忘記了某項重要的工作。