(三)重新設計適合CRM開展的業務流程

我國化妝品生產企業的傳統營銷模式中業務分離、信息不共享的業務流程已經成為實施客戶關系管理的瓶頸，這時業務流程的重新設計也是CRM價值鏈形成的基礎。如重新設計出適合CRM開展的業務流程不僅能夠有效地降低企業的運營成本，還能在完善流程后的企業運作中進一步提高產品和服務的價值效用，使客戶關系管理戰略成功實施。

市場營銷的起點是產品開發前進行的市場調研，又結束于銷售后的售后服務，與此同時售后服務又包含了市場調研的內容，就又成了修正和完善市場營銷體系的起點。明白了這一點，我國化妝品生產企業就可以開始重新設計自己的業務流程了。此處以做大客戶銷售的業務人員和做終端客戶的美容顧問為代表，來設計新的業務流程。

第一步，業務人員按線路有計劃地拜訪每同規定的路線客戶，做好零售商和號業店的存貨管理并及時更換不良產品;作為公司的“眼睛和耳朵”，業務人員和美容顧問要去發現和報告客戶和消費者對本公司產品的建議，并報告競爭品牌的活動方案和上市新品。

輸出單據1：一套完整的客戶檔案和來自客戶的所有請求。

第二步，數據處理中心根據單據1，具體記錄單位時間內誰(業務人員還是美容顧問)與客戶產生過多少業務關系。

輸出單據2：電話登記表、傳真登記表、電子郵件登記表。

第三步，業務部、技術部從單據2中，詳細分析并記錄各種類型的線索，即銷售機會、服務請求。

輸出單據3：聯系接觸表。

第四步，業務部門經理查詢線索，對銷售機會或服務線索進行任務委派，并給出自己的處理意見。同時也要對已委派的任務進行跟蹤和審核。

輸出單據4：明確委派任務的處理狀態，是成功、失敗還是再處理等。

第五步，業務人員和美容顧問實時查詢自己的任務，并執行、匯報任務，持續向管理者反應自己的任務執行過程和結果，并交換意見。

輸出單據5：任務匯報單

第六步，交易成功，輸入客戶交易記錄表。該表要詳細記錄客戶購買的產品名稱、數量、交易時間。這時該客戶就由潛在客戶變成了企業的現有客戶了。

當然業務人員或美容顧問甚至是管理層在變革的開始總是難以適應或持懷疑態度，企業可以通過組織一些講座、座談會和案例分析等向員工灌輸新思想和價值觀。也可以通過信息交流會、員工雜志等途徑保證企業內部信息、價值觀交流的順暢。