(二)IT/數據庫基礎設施的支撐

IT和數據庫有著非常強大的知識管理、信息整理分析的功能，是企業進行客戶交流、數據挖掘的很必要的信息平臺，也是實施CRM的使能者。它的建設對于優化和協調我國化妝品生產企業內外部的各種聯系有著關鍵的作用，這里主要是指CRM實施的軟件支持系統。

我國化妝品生產企業在客戶關系管理的實施中，企業受到資金、人力、企業內部管理人才的限制，因此暫時不太可能購買成套的CRM軟件，或請專門的CRM公司協助企業進行大規模地CRM前期分析、立項、建設以及后期的維護。因此，本文認為我國化妝品生產企業目前可以以下四個步驟入手進行CRM軟件支持系統的建設。

首先，建設基于CTI(Computer Telecommunication Integration)，計算機語音集成服務器)技術的呼叫中心。這是企業直接向客戶直接開啟的一扇窗戶，同時也是企業正確處理顧客抱怨、退貨等等可以提供最及時、周到服務的窗口，又是企業直接了解客戶信息反饋以及需求變化的窗口。因此是企業發展壯大和實施CRM戰略所必備的基礎設施。

其次，建設客戶自助服務的網站、客戶商業智能服務等的平臺。現今正是網絡營銷風靡全球的時候，企業不論規模大小都是紛紛開啟了網絡營銷模式。Baidu、Google等門戶網站提供了快速又便捷的搜索功能，這就使得開設網絡營銷的企業能夠有史多的機會與終端消費者進行零距離接觸。

再次，建設企業內部的CRM實施平臺(數據庫、數據倉庫和數據挖掘等)。具備了以下的所有軟件之后企業還是需要一套集數據倉庫、數據挖掘等功能齊全的數據庫軟件，才能幫助企業進行便捷地分析并制定出差別化的客戶策略，真正實施CRM戰略。

最后，將以上軟件其與現有的RDI(即Remote Debug Interface調試接口)、POS(即Pointof Sale，銷售點終端)等信息系統進行集成。化妝品生產企業一般都會已經設有可供企業查詢、錄入、存儲等功能的銷售點終端設備。利用RDI標準將以上所有的支持軟件聯結在一起，國內化妝品生產企業的CRM建設就初具規模了。

綜上，我國化妝品生產企業建立起的內聯網絡(Intranet)，實現了內部各部門之間、員工之間的信息溝通、共享和協調，共同為顧客提供服務;外部網絡(Extranet)，可以幫助企業實現與零售商、供應商及各合作伙伴之間快速地傳遞客戶信息，及時對客戶做出反應，從而提高企業的競爭優勢。