對策研究

制藥企業成功實施CRM系統不是買個軟件就萬事大吉，需要在思想方面和軟硬件方面做好充足的準備工作。

① 做出正確的CRM策略規劃

CRM策略規劃是第一步也是最重要的一步，先讓各部門提出與客戶相關的市場開發、競爭、客戶滿意等方面所面臨的最重大的挑戰，讓不同部門所關切的事都能融入規劃考慮范圍，經由成本效益來制定各種項目的優先次序，并確定可以衡量的指針，再考慮這些項目執行應具備的機能。

②領導者對CRM要有清楚的認識

制藥企業的領導者或決策者要提高自身的現代企業管理意識、風險意識，深切了解CRM及其作用，具備應用CRM系統的素質，有堅定的改革創新的決心，當CRM系統在應用過程中與傳統管理方式發生沖突時，能有魄力通過企業自身改革來使企業適應CRM系統。

③明確的CRM的應用目標，建立應用績效評價體系

明確CRM應用目標是提高CRM應用水平和應用效益的關鍵，CRM在我國制藥企業的應用之所以未能取得預期效果，—個很重要的原因就是應用目標過于定性、空泛，難以具體實施和控制。制定一個明確、量化的CRM應用目標難度較大，需要企業廠長(經理)、各級管理人員密切配合，通過系統分析并引入管理咨詢才能有效地完成，并將該目標作為企業CRM應用績效評價的重要依據。CRM應用績效評價體系要由評價制度體系、評價指標體系和評價組織體系三個部分組成。評價體系一定要包含反映制藥企業的管理思想、管理方法，管理模式、管理基礎、管理機制、業務流程、組織結構、員工素質、信息處理以及反映企業綜合能力和過程控制狀況的經濟指標，重點突出應用CRM后獲得哪些改進、提高和創新。評價組織中應以管理專家為主。

④選擇適合制藥企業自身的CRM系統

制藥企業應制定好目標與投資計劃，重點比較性能、價格、服務三方面，結合自身實際選擇適當的CRM。許多制藥企業認為國外的軟件制造商技術先進，經驗豐富，甚至在價格上還有一定優勢。然而，國外的軟件供應商熟悉的是國外的醫藥銷售渠道和方法，對我國市場的需求和期望不甚了解，往往要求客戶適應方案，結果導致系統實用性不強。很多時候國內軟件制造商反而更能滿足企業需求，行情熟悉，易于溝通，也便于及時對產品做出有效調整。

⑤組建CRM項目團隊，獲得制藥企業各部門的全方位支持

CRM系統的成功應用，與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大關系。也制藥企業CRM項目團隊的執行力直接相關。最佳團隊配置應包括各層各部的代表(高級管理層、市場銷售、系統集成、技術支持、財務、生產分配以及終端用戶等)，提高他們的積極性，管理水平和形成合力是CRM項目成功重要前提之一。CRM系統的安裝、調試、培訓工作與企業文化體系的改造工作要“雙管齊下”。最后，建立有效的激勵機制，刺激系統的使用和確保數據的質量，及時評估CRM系統實施達標情況，讓員工品嘗到項目帶來的切身益處。從而全力支持CRM系統的應用。

⑥加強人員培訓，注重系統的持續支持

提高最終用戶應用CRM系統的能力，有效培訓是關鍵。首先應由軟件供應商對制藥企業的各級人員進行強化培訓，培養一批內部培訓師，再由他們采用現身說法進行內部培訓，由此拉近使用者與CRM系統的距離，激發使用者的興趣和積極性。培訓執行的好壞程度往往決定了項目的成敗。可采取集中培訓或按地區進行分批培訓。此外，要打造內部技術隊伍，光有CRM供應商的持續支持還不夠，更主要依賴于企業內部的持續支持。

⑦在實施CRM的同時，啟動CRC方案

CRC(企業關系資本)可解決CRM普遍難以解決的問題，即企業如何幫助銷售人員，而不僅是如何管理銷售人員。銷售人員最關心的是如何找到新的客戶或客戶的關系門路，CRM解決不了這個問題，只能用來管理和服務已知客戶，提高客戶滿意度，為企業提升銷售業績。CRC能改善企業和銷售人員的關系、改進企業的銷售方式和改良企業的和諧文化，企業在銷售人員的心目中不再只是雇傭者和管理者，而成了離不開的資源和幫手。銷售人員為了獲得企業的關系資源的幫助，也會主動把自己的客戶和業務情況向企業匯報，企業的所有員工之間的關系也更加密切。北美有不少企業在實施CRM的時候，同時引入CRC，使CRM項目的實施變得容易了很多。