制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析

盡管CRM有著眾多的優(yōu)點和廣闊的應(yīng)用前景，但不容忽視的是CRM在具體應(yīng)用中的成功率卻非常低，據(jù)國外調(diào)查機構(gòu)研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右。在國內(nèi)應(yīng)用的成功率更低，造成這種狀況的主要有以下原因：一是CRM系統(tǒng)煩瑣復(fù)雜，實施中的阻力大，阻力最多來自于一線銷售員的應(yīng)用抵觸，他們討厭煩雜的數(shù)據(jù)錄入，更覺得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常見阻力是來自于各層各部門的觀念不統(tǒng)一。二是對CRM系統(tǒng)的投入估計不足，CRM實施周期長、投資巨大，當市場環(huán)境的改變、金融秩序的變動、企業(yè)自身的改革等，尤其是預(yù)計的投資變得捉襟見肘陷入進退兩難之境時，項目常常被擱淺。三是錯誤的CRM實施規(guī)劃，項目初期把過多的精力投入到了軟件開發(fā)上，用戶溝通方面做得不夠，對人員、流程和策略鮮有涉及，也未從企業(yè)文化的角度去宏觀規(guī)劃，致使實施過程中反被系統(tǒng)所累。四是忽視企業(yè)數(shù)據(jù)的可靠性問題，根據(jù)全球最著名的IT分析公司GartnerGroup的最新研究報告：80%的CRM項目失敗歸因于數(shù)據(jù)可靠性的問題。五是缺乏優(yōu)良的CRM項目實施團隊，不僅需要數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫，網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)成員等技術(shù)人員。同時需要戰(zhàn)略專家，以及營銷、銷售和服務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員的參與。六是選擇CRM軟件時缺乏足夠的調(diào)研與論證，供應(yīng)商選擇失誤，將使實施效果大打折扣。七是對CRM實施的評估標準不明確，關(guān)鍵指標的設(shè)定不夠清晰，員工的需求得不到反饋，無法幫助他們對關(guān)鍵客戶進行分類管理，管理層也無法根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)來對業(yè)務(wù)進行有效監(jiān)控，形成對實際效果期望的極大反差，從而對項目失去興趣和支持。