信息中心
你的CRM選型適合“加法”還是“減法？”
二、適合采用減法系統(tǒng)的企業(yè)
減法系統(tǒng)，簡而言之就是模塊化的系統(tǒng)。這種類型的CRM軟件，是根據(jù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化模型設(shè)計的。通常情況下，企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面所需要的功能，都可以在系統(tǒng)中找到。但是實際情況是，企業(yè)往往用不到這么多的功能。根據(jù)筆者的了解，企業(yè)只要能夠用到CRM軟件中60%的功能已經(jīng)是非常了不起了。為此接下去的任務(wù)，項目管理員就是需要根據(jù)企業(yè)的需求，在CRM軟件中選擇合適自己的管理功能。這就是減法的實質(zhì)。
如果把平臺式的CRM軟件比喻中LOFT框架房子，那么模塊式的CRM軟件就好像是精裝修的房子。與框架房子相比，模塊化的CRM軟件靈活性并不是很足。這主要是因為CRM軟件是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化流程來設(shè)計的。其核心思想是要通過標(biāo)準(zhǔn)化管理流程去約束企業(yè)現(xiàn)在比較自由的操作方式。為此在實施時，企業(yè)往往需要通過調(diào)整現(xiàn)有的操作流程，才能夠符合CRM軟件的需要。精裝修房子的優(yōu)勢在于用戶不用再搞裝修了，基本上可以拎包入住。故模塊化的CRM軟件，項目管理員不需要自己去搭建管理模型。所以對于企業(yè)IT實力沒有很大的要求。少數(shù)的二次開發(fā)需求也可以交給軟件提供商來操作。
企業(yè)在CRM項目上如果采取減法的模式，那么需要注意如下幾個方面：
一是需要調(diào)整企業(yè)現(xiàn)有的流程，去適應(yīng)CRM軟件的需求。通過采用減法的模式，筆者并不建議去對CRM軟件原有的流程做出重大的更改。畢竟企業(yè)購買的是套裝軟件。這種類型軟件的主要價值就在于蘊含在其中的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。如果對這些管理流程做出更改的話，那么還不如直接找軟件公司開發(fā)更加的簡便。總而言之，利用行業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)流程來武裝自己的企業(yè)，可以發(fā)揮更大的價值。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)方面，企業(yè)可能有自己的特點。在這種情況下，企業(yè)可以根據(jù)需要進行一些二次開發(fā)。不過仍然需要注意，二次開發(fā)的內(nèi)容不要牽涉到CRM企業(yè)的核心流程。
二是不要片面的追求軟件的規(guī)模。企業(yè)在選用模塊化的CRM軟件時，要充分發(fā)揮其模塊化的特點。模塊化CRM很重要的一個特點是，可以像搭積木一樣，來搭建自己所需要的功能。如企業(yè)的CRM軟件，可能在未來需要跟工作流進行集成。但是現(xiàn)在由于資金或者管理方面的限制，還不需要工作流。此時企業(yè)在選性時就不需要進行購買。等到以后需要時，在購買一個工作流模塊即可。由于工作流與原先的CRM系統(tǒng)是同一個平臺上開發(fā)的，為此不同模塊之間的功能可以實現(xiàn)無縫集成。這就在選型上提供了很大的便利。
三是外來和尚好念經(jīng)。在企業(yè)中做過相關(guān)管理員的用戶一般都有這樣的感覺。在企業(yè)中做項目管理員，壓力特別的大。很為缺乏權(quán)力的約束，有時項目管理員說的話，下面的用戶都不聽。但是他們對于外部的實施顧問則是百依百順,這就是外來的和尚好念經(jīng)。不過這個實施顧問也有兩面性。一方面企業(yè)的用戶對于實施顧問言聽計從。如果實施顧問有豐富經(jīng)驗與能力，其引導(dǎo)的方向比較正確的話，顯然對于企業(yè)來說是非常有利的。由于企業(yè)用戶對于實施顧問的崇拜，可以在很大程度上消除用戶的不滿，推動項目的進展。
另一方面，如果實施顧問能力欠佳或者只會紙上談兵，那么企業(yè)用戶就可能會被實施顧問引向錯誤的方向，從而導(dǎo)致CRM項目效果不佳或者以失敗告終。通常情況下，企業(yè)用戶對實施顧問言聽計從，這也要分開來看。主要的關(guān)鍵在于企業(yè)在CRM系統(tǒng)選型時有沒有選擇適合企業(yè)自己的實施顧問。對于平臺式的CRM軟件來說，往往有自己實施。而對于模塊化的CRM系統(tǒng)，一般都選擇的是外部的實施顧問。為此項目管理員對于實施顧問，即要信，又要防。其主要的思想就是，不能夠?qū)嵤╊檰柮つ砍绨荨?/P>
可見，減法CRM系統(tǒng)與加法CRM系統(tǒng)，無論在軟件的設(shè)計上，還是在項目的實施上都有很大的區(qū)別。蘿卜青菜、各有所愛。如果讓筆者選的話，會選擇減法模式的CRM系統(tǒng)。畢竟對于企業(yè)來說，風(fēng)險與成本，企業(yè)更多的是考慮更低的風(fēng)險。
集成系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)情報信息數(shù)據(jù)庫
CIO頻道人物視窗
CIO頻道方案案例庫
大數(shù)據(jù)建設(shè)方案案例庫
電子政務(wù)建設(shè)方案案例庫
互聯(lián)集成系統(tǒng)構(gòu)建方案案例庫
商務(wù)智能建設(shè)方案案例庫
系統(tǒng)集成類軟件信息研發(fā)企業(yè)名錄