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可演進的CRM系統設計與實現
1 引言
CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理。CRM是“以客戶為中心”的企業經營理念和管理思想的體現，是企業用來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。CRM利用信息技術與軟件工程方法，通過對客戶詳細資料的深入分析，充分挖掘和利用與客戶有關的資源，滿足客戶個性化的需要實現縮短銷售周期、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。
2 建設背景
目前有的運營商已經建設有運營支撐系統（BOSS系統），負責計費和業務開通，用于記錄客戶的基本資料和產品訂購信息、賬戶信息和消費記錄等。根據業務發展的實際 隋況，為保護投資，立足于實際應用，將BOSS系統定位為面向所有客戶進行基本服務和管理的基礎支撐平臺。然而，隨著市場競爭日益加劇，促使運營商不斷的創新管理理念。為了支撐新形式下以客戶為中心的經營模式和理念，通過實施CRM系統來保持和贏得更多有價值的客戶，降低企業經營成本，提高服務質量已是必然的趨勢。
就現階段的業務開展情況而言，一開始就建設一個大而全的CRM系統不僅會造成投資浪費，有如“牛刀殺雞”，還會因為系統龐大而在一定程度上喪失了靈活性和可操作性。但對于那些從少到多不斷增加的能夠對企業產生較大價值或重要影響力的客戶，我們仍然需要有一個具備完整功能的CRM系統，來實現有針對性的客戶服務和新業務營銷。在這種形勢下，我們采取了一種“可演進”的建設思路，在BOSS系統的基礎之上建立一個易于擴展的CRM系統。
3 建設思路
為了使這套CRM系統能夠按照“可演進”的建設思路未搭建，并且能充分的滿足使用需求，我們對CRM系統提出了以下要求：
（1）具備客戶關系管理所必須的功能
這是建設CRM系統的基本要求，需要具備客戶信息管理、日程管理、潛在客戶管理、客戶服務管理、銷售管理、操作員管理和統計報表等各項功能。
（2）充分利用現有BOSS系統的軟硬件資源
與BOSS系統共用數據庫服務器和磁盤存儲，CRM系統的數據庫是經過科學論證后，在BOSS系統數據庫的結構上擴展而來，避免成為新的信息孤島。CRM系統可以按需要調用BOSS系統的各項功能和數據，例如各種業務開通和控制功能、服務記錄。
（3）與現有的BOSS系統能夠無縫銜接
CRM系統對BOSS系統內的普通客戶保持關注，定期的進行統計分析和計算，當某個普通客戶滿足一定的條件后，就可升級成為CRM系統的客戶。這個過程是平滑的，沒有數據丟失，也不影響客戶的服務體驗。
（4）對外展現的是獨立的一個系統
由于CRM系統的使用者與BOSS系統大不相同，為便于使用，需要CRM系統有獨立的訪問地址，擁有自己的權限配置和工號管理。
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