二、流程標準化管理，是客戶關(guān)序持續(xù)改善的保障。

無論在CRM項目實施之前，企業(yè)是否很好的實現(xiàn)了標準業(yè)務(wù)流程;當企業(yè)希望持續(xù)改善客戶關(guān)系的話，則在后續(xù)的項目改善進度中，必須要把客戶關(guān)系的標準化流程當作一項重中之重的工作來抓，如此的話，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系持續(xù)改善的目標。

一是對于流程實現(xiàn)標準化管理，可以避免一些不必要的問題，而影響到跟客戶的正常關(guān)系。如在處理客戶投訴的時候，按照標準流程來走，把跟客戶溝通的每一個步驟都在系統(tǒng)中如實的記錄下來。這么做得好處就可以避免重復(fù)去跟客戶確認類似的問題，從而讓客戶感覺到我們處理問題不夠效率。

二是按標準化流程來處理日常工作的話，則類似的問題不會重復(fù)發(fā)生。就如上面提到的價格問題，若銷售員在給客戶報價的時候，能夠按照標準流程來做，每次報價前先從系統(tǒng)中查詢最新的這個客戶的報價內(nèi)容，若有更改的話，則在系統(tǒng)中及時進行更改。銷售員若能夠遵從這個標準流程的話，則就不會重復(fù)發(fā)生給客戶的價格前后不一致的問題。這也是讓客戶感受到我們的管理水平在持續(xù)改善的一個點。

三是標準化流程管理可以提高我們問題的處理效率。如客戶投訴我們產(chǎn)品有質(zhì)量問題，則若各個部門人員能夠遵守預(yù)先定義的客戶投訴處理流程，每個責任人都能夠按規(guī)定的動作、規(guī)定的時間處理相關(guān)事項，則客戶投訴的處理效率會大大的提高，而且，客戶投訴的處理結(jié)果的質(zhì)量也會大大提高，從而提高客戶的滿意程度等等。

總之，筆者這么多年的項目管理經(jīng)驗告訴我，在CRM項目的后期管理中，若我們能夠抓住“流程標準化管理”這項工作，則CRM系統(tǒng)的持續(xù)完善是輕而易舉的事情。