信息化項目的實施過程中，會有即得利益的再分配，這必然導致員工的抵抗。作為員工，都有兩面性：一方面，想要改善自己的工作方式;另一方面，又不想有什么大的變化，自己的利益不想有任何損失。而作為管理者，當然希望能夠在保證業務正常開展的情況下，雇傭的人越少越好，這樣管理成本就可以輕很多。

所以，在實施CRM的過程中，員工必然會對其有抵抗，員工會有多種憂慮。

實施阻力一 ;模式改變 不愿適應

在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調整現有的工作分配。如上CRM系統后，對于客戶投訴的處理結果，業務員都要自己通過系統查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。

有了CRM系統后，行政部門或企業高層希望業務員能夠自己查詢系統，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業務員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關聯查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關信息如實、全面的輸入到系統中去。

針對這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實施顧問要向員工多多展現系統的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據去一個個部門找人簽字等等優秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統給他們帶來的便利;另一方面，要制定詳細的作業說明，并進行監督，從制度上，來規范他們的操作系統。