如今，無論在國外，還是國內，社交網站(SNS)都在飛速發展。以Facebook、Twitter 、開心網、人人網等為代表的SNS網站創造了互聯網的流量奇跡。相關調查顯示，國外Facebook全球用戶突破5億，在美國的普及率已高達42.1%，而中國SNS玩家已有8000萬左右，社會化網絡時代初步呈現。

在線CRM這種基于SaaS模式的全新管理軟件近年來受到熱烈追捧，為更加貼近用戶對應用和功能的需求，在線CRM也開始尋求與SNS等新的互聯網交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關注。美國知名博客作者Erick Schonfeld在科技博客TechCrunch撰文指出，平板電腦、地理定位、HTML5等十大新技能會影響2010年，社交型CRM當之無愧的成為未來5年軟件行業的“主旋律”之一。

社交型CRM勢不可擋

CRM戰略咨詢公司The 56 Group的總裁Paul Greenberg表示，既然有那么多客戶過渡到社交網站這一新的互動方式上，那么企業也應緊跟趨勢，試著去使用它來提高自身產品和服務的知名度。

隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業已經意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。現在每天都會有數以萬計的人登錄社交網站來發表自己的想法，而作為企業，需要做到“想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂。”，由于社交網站已成為眾人匯聚交流的中心，因此企業已迫不及待想要快速敲開這扇大門，搶占先機，提高核心競爭力。可以預見2010年，及時交流模式將在企業領域獲得更大的成長。

社交網站是一種有效的兼具成本效益的客戶關系維護工具，更是一種新的媒體形式。例如，IT巨頭IBM已將自己的網站開放給社交網絡，其公司員工已開始使用Facebook網頁來討論關于智能應用影響力的看法。同時SNS也為企業提供了一種客戶反饋的渠道，其中一種分支是使用用戶論壇或信息留言板來進行企業與客戶之間的雙向溝通。如，星巴克就已搭建了用戶論壇，讓客戶匯聚到一起討論該公司的產品與服務。

從理論上說，準確把握社交網絡的脈搏可以促進變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務質量。社交網站為面向客戶人員提供了快速收集這類數據的能力。而今，將CRM與社交網絡相互連接，形成銷售管理、客戶服務、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來了傳統管理模式和管理理念的新突破。