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CRM的深度的三重境界與兩種關系
兩個問題
客戶關系管理管什么？怎么管？
第一個向題：管什么？CRM管理的是與客戶交互的各個環節。很顯然，在企業中與客戶直接打交道的部門一般有三個，即市場、銷售和服務。其他部門雖然也與客戶打交道，但其管理是以企業內部為主導，屬ERP的管理范疇，通常稱為后臺(Back Ofice)相應的CRM則稱為前臺(Front Office)，其管理以客戶需求為主導。
在市場上形形色色的CRM系統中，很多實際上只是CMR管理業務中的某塊，比如最常見的銷售自動化(SFA：Sales Force Automation)以及客戶服務管理系統(CSS：Customer Service System)等。從管理的角度來看，這此業務是相互關聯的，但不同的企業其業務重點可能不同，所以在選擇系統時，企業必須考慮請楚自己需要的是一套集成的系統，還是某個單方面的業務系統。
想想看，你的企業需要的是怎樣的管理系統？
第二個問題：怎么管？市場、銷售和服務的具體業務管理都是相當復雜的，本文無意在這方面展開討論。從總體來看。CRM的管理有3個層次：業務操作層、部門協作層、數據分析層。業務操作層主要是日常業務的管理，可理解為部門級的管理。部門協作層是在部門日常業務管理基礎上，考慮到整個企業的業務協作，可理解為企業級的管理。而數據分析層是在業務數據積累的基礎上進行的數據分析和挖掘，以獲得有價值的信息，如客戶價值分析、客戶購買行為分析等不同的行業，不同的企業規模在這3個層次中的要求差別很大，而市場上的CRM，系統的定位和特色也是差別很大的。企業在進行CRM系統的選型時，需要特別關注這一點。
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