兩種關(guān)系

社會(huì)是一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，這也決定了客戶關(guān)系的復(fù)雜性。而筆者在CRM的推廣過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)往往將“客戶關(guān)系”中的“關(guān)系”理解為客戶與自己的關(guān)系，而忽略了另一種關(guān)系：客戶本身的社會(huì)關(guān)系。

客戶與企業(yè)的關(guān)系。包括客戶與企業(yè)之間的商務(wù)溝通、業(yè)務(wù)交往、客戶服務(wù)等。企業(yè)應(yīng)該設(shè)法為客戶提供統(tǒng)一的交互界面，但交互的方式可以多種多樣，如電話、網(wǎng)絡(luò)、面對(duì)面等方式。所謂“統(tǒng)一”有兩個(gè)方面的含義：一方面，每種方式都有統(tǒng)的接口;另一方面，不論采用哪種交互方式，客戶都能得到一致的服務(wù)響應(yīng)，而且服務(wù)的速度和質(zhì)量都不會(huì)受到較大影響。否則，企業(yè)應(yīng)該考慮取消這種交互渠道，因?yàn)橐粋€(gè)不好的渠道比沒(méi)有渠道更遭。這些交互方式的實(shí)質(zhì)，是用一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式滿足客戶的個(gè)性化需求。

思考一下，你的企業(yè)是否已經(jīng)建設(shè)了這種交互渠道，并且已將這些渠道進(jìn)行了充分的整合？

客戶與客戶的關(guān)系。客戶本身的關(guān)系有時(shí)候比客戶與企業(yè)的關(guān)系更為重要。在產(chǎn)品銷售中，我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種現(xiàn)象：其一，產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象往往不是最終的決策者，也就是說(shuō)，他們買東西，但做不了主;其二，最初服務(wù)的客戶并沒(méi)有太大價(jià)值，而其背后的資源更有價(jià)值，即順藤摸瓜才有大收獲。

由此可見，管理好客戶本身的關(guān)系有多么重要。客戶本身的關(guān)系也有兩種類型：客戶內(nèi)部的關(guān)系和客戶的外部關(guān)系，如企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系和企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系。管理這種關(guān)系主要是記錄客戶企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵人物的人事信息、變動(dòng)情況及其變動(dòng)歷史，以及客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。這些關(guān)系對(duì)于針對(duì)客戶的各種決策，都有重要的參考作用。

在你的企業(yè)中，CRM考慮到客戶本身關(guān)系的管理了嗎？