在一次CRM的培訓課上，筆者讓學員做了一個游戲：寫出以C、R、M打頭的與CRM相關的英文單詞，大家興致勃勃地寫了上百個，由此可見這個“三字經” 的魅力。

在管理信息化領域，可能沒有哪個“二字經”能像CRM這樣意思單一而含義豐富的了。對于CRM，我們似乎只要深刻理解了Customer 客戶)、Relationship(關系)、Management(管理〕這三個詞就能真正理解CRM了。然而，事實上這樣很容易陷入“本本主義”的怪圈。對于這個概念本身的理解程度，已經在某種意義上決定了企業實施CRM 所能達到的水平。論其原因，不妨套句俗話：想都想不到，怎么能做到？

三重境界

對客戶理解的深刻程度，直接決定了企業為客戶提供產品和服務的價值取向，當然也決定了企業所能獲得的客戶價值。筆者認為對客戶的認識，有三重境界。

第一重境界：找到真正的客戶。這個問題看似簡單，實則不然，其實很多行業都搞不明白這個問題。在一次CRM的研討會上，一位來自某地鐵公司的老總深有感觸地說：“以前我們認為我們的客戶是政府，囚為我們主要的資金都來源于政府投資，政府對我們進行考核。現在我們才逐漸意識到，我們的客戶應該是市民，而不是政府。囚為投資的錢都來白于納稅人，而且市民還要花錢來乘車。認識到這一點以后，我們很多工作的思路就清楚多了。”

由此可見這個問題是何等重要。假如你是一名教師，想想你的“客戶”是誰？是學生還是家長？有人說，這個“客戶”逐漸在轉變：托兒所時期主要是家長，而到大學以后則是學生不管怎么樣，只有認識到正確的客戶，才能真正理解客戶的需求，才能進行所謂的客戶細分，才能提供客戶所需要的各種產品和服務。如果說托兒所的客戶主要是家長的話，那為什么絕大多數托兒所都沒有家長休息室，而總是讓他們在校門外望眼欲穿地等待自己的寶寶呢？

擦亮眼睛，仔細想想，你真正的客戶是誰？結果也許會出乎你意料——客戶并不是你產品和服務的直接購買對象。

第二重境界：全面地認識客戶。設想一下，如果你是一名銷售人員，去向客戶推銷一種公司的新產品，可客戶正在為他購買的一個產品的質量而大光其火，而目直到現在尚未得到良好的服務。不幸的是，這個產品也是你們公司的。下在這個節骨眼上，你出現了，可以想象你被掃地出門的下場。而如果你在去之前，了解了這個情況。并帶上一名工程師登門服務，你是不是就多了一些勝算？

很多CRM系統提供客戶的3600視圖查看功能，其目的就在于使找們能夠全面認識客戶一般而言，客戶信息可以分為靜態信息和動態信息。靜態信息為客戶的基本資料，是相對穩定的，如姓名、聯系方式等等;而動態信息則指業務信息，是隨著與客戶交往的進行而不斷豐富的，比如客戶交往記錄、客戶購買歷史等。通常在CRM系統中，靜態信息由人工維護，而動態信息則是根據業務記錄自動生成。

所謂全面，不單是信息的全面，還指信息是體系化、結構化的，雜亂而零散的信息是沒有價值的。沒有CRM系統的最大間題就在于此：其實很多的客戶信息都散布在我們的E-mail、書面文檔或者別的什么地方，有了CRM系統，這些信息就可以條理化了。

對于CRM系統而言，要做到真正的客戶3600查看，需要系統建立統一的客戶模型，但很多系統還做不到。尤其是與ERP客戶模型的統一性，只有在底層數據庫的客戶模型是統一的前提下，才能做到客戶信息的實時更新。這對于一些ERP和CRM分屬不同供應商而試圖進行集成的系統是很難做到的。

想想看，你能真正及時得到全面的客戶信息，進行客戶的3600查看嗎？

第三重境界：發現關鍵的客戶。在這個世界中，“2/8”定律普遍存在，在客戶價值方面尤其如此。對于有些企業，20%的關鍵客戶很容易識別，但有此企業卻并不容易，這有賴于數據的支持。在筆者實施的一個CRM項目中，系統上線一年后，其老總才苦笑著說，上了系統我才搞明白哪些是真正給我帶來利潤的客戶，原來我以為的財神爺，實際上是在蠶食我的利潤。

當然，利潤率只是衡量客戶是否關鍵客戶的指標之一，企業需要根據自己的實際情況制定包括利潤率在內的綜合指標體系，去判定誰是關鍵客戶，并建立相應的評估管理制度，以種動態的眼光看待關鍵客戶，進行周期性的評估。進而在市場活動、信用管理、價格政策、客戶服務等多個方面這別對待，實現客戶的分級管理。

你不妨先憑感覺列一下哪些是你認為的關鍵客戶，然后用一套指標體系去衡量衡量。結果和你設想的一致嗎？