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基于知識管理的CRM成熟度階段分析
四、KCRM成熟度階段分析的意義
1.近期監測。KCRM成熟度階段是KCRM整體特點的大致總結，對于KCRM的建立起著近期的監測作用。KCRM建立是一個系統問題，包括的范圍很廣，涉及企業各個方面，如企業組織結構變革、業務流程重組、企業文化建設以及企業經營理念轉變等方面。主要有幾個方面特點：(1)實時性。KCRM成熟度階段分析對于KCRM建立的近期監測有實時性的特點，能根據KCRM各個階段的特征來隨時調整KCRM應用過程所遇到的情況;(2)靈活性。靈活性主要表現在KCRM成熟度階段特征是KCRM每個階段的總體特征描述，并非是對所采用措施的具體化，因此企業在建立KCRM過程中可以根據企業所處的情況和KCRM成熟度階段特征靈活地采用各種措施來實現KCRM各個階段的階段特征;(3)目的性。KCRM成熟度階段特征為KCRM的建立明確地指明了各個階段所能達到的階段特征，因此KCRM的建立過程更有方向性和更有目的性。
2.中期調控。在KCRM建立過程中，企業為了適應KCRM的建立所進行的組織結構變革、業務流程重組以及企業文化建設等方面由于存在制度慣性和路徑依賴等原因，使得這些方面的調整可能在較長時間內出現反復和沖突現象，輕則影響KCRM在企業中的建立效果，重則會使得企業的經營狀況出現倒退甚至惡化。KCRM成熟度階段分析能為企業提供一個明確的KCRM建立過程的演化階段界定，能幫助企業做好充分的思想準備，應對出現的各種問題。
3.遠期規劃。KCRM成熟度階段是一個連續的過程，每個階段都是上一階段的自然發展，各個階段不可能進行跳躍式發展，這是KCRM的內在特點所決定的，KCRM的建立是一個涉及企業很多方面的系統工程，每一個方面都要圍繞著KCRM進行變革，而且每一個方面由于自身的特點而使得建立過程異常復雜，KCRM成熟度階段分析對于KCRM建立過程中的每個階段的階段特征進行了描述，在總體上進行了規劃和界定，因此對于KCRM的建立進行遠期的總體規劃具有指導意義，并且企業的變革通過參照KCRM的成熟度階段特點發展，將會極大提高企業的運作效率，使得企業的各個運作環節更能符合KCRM在企業中應用所要求的環境和條件，并且經營環境也會在此過程中得到優化。
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