二、客戶關系管理的成熟度

1.一個CRM戰略包括價值前提和客戶戰略。(1)價值前提。企業價值前提是指作為一個企業應當完成什么使命，企業價值觀是什么，這是企業的核心，因為它是區別其他企業的核心所在。針對CRM的價值前提與兩方面相互聯系：客戶價值是什么和企業能為客戶提供什么。如果與價值前提密切相關的這兩個方面沒有得到很好的界定，企業的客戶價值交付必然會存在問題，企業將難以贏得客戶滿意。(2)客戶戰略。客戶戰略可定義為：公司如何建立和管理一個客戶組合。包括①客戶理解;②客戶競爭;③客戶親和力。CRM作為一個企業戰略，是“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰略是指企業為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定的受到管理的，并獲得信息技術的支持。

2.組織協調。CRM的建立需要很多方面變革的支撐。①業務流程變革。所有主要的流程都必須從客戶戰略的角度來重新定位，流程要能夠確定是否以及如何滿足客戶的需求。②組織結構變革，包括文化轉變，是絕大多數建立客戶戰略的企業所不可避免的，以確保企業員工、企業合作伙伴、企業供應商能夠更好地合作。客戶對企業評價好壞的主要因素依然是人際交互，而并不是技術能力。

3.CRM目標。企業只有在建立了正確的價值標準指導下的CRM目標才能真正實現客戶忠誠度。首先企業需要根據自身的具體情況來制定成功應用CRM的價值標準，并確定企業通過部署CRM來達到什么樣的目標。成功的實現目標是衡量CRM的依據。其次應當確定企業將為客戶創造什么樣的價值和為客戶提供什么樣的服務。另外應當確定客戶管理的目標，如客戶價值、客戶忠誠、客戶滿意和客戶保留等方面。