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基于知識管理的CRM五大階段淺析
信息技術的迅速發展對經濟結構帶來的滲透與沖擊，已經使知識和信息逐漸成為最重要的經濟要素，知識已經成為企業重要的生產性資源，企業的長期發展依賴于在整個商業流程中成功地創造、擴展、應用和管理知識。由此可見，以知識創造、貯存、傳遞、共享和應用為主要內容的知識管理將會在以客戶為中心的客戶關系管理中發揮重要作用，以提高企業對客戶的識別、交流、獲取以及保留的一種商務戰略，因此基于知識管理的客戶關系管理（KCRM）是信息技術下CRM發展的必然趨勢。
未來CRM將把更多關鍵的“知識發現”技術手段，如自然語言處理、推理引擎和案例自動生成系統等融入前端管理的各個環節，采用規范的方法來增強市場活動的有效性，從而保證銷售隊伍的戰斗力，維持客戶對服務的滿意度。特別的，在這些工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業知識”的形式在信息平臺上共享，由團隊中的各個成員在這一基礎上不斷完善，并且不會隨著人員的變動發生知識流失。
目前，基于知識管理的客戶關系管理（KCRM）的成熟度一般可分為五個階段，從低到高分為原始級、意識級、發展級、成熟級、和諧級。
1.原始級。①企業相對保守、封閉，拒絕新鮮事物，抵制新變革，缺乏知識管理意識，停留在被動等待客戶的階段，企業文化氛圍陳舊，呆板。②漠視客戶關系，無視客戶需求，缺乏在企業內進行各種知識共享、積累和應用的機制，各種企業活動完全是一種隨機、無序狀態。③不具有必要的適應現代知識經濟條件的信息技術。
2.意識級。①企業開始意識到需要在企業內進行客戶管理，已經產生了明確的客戶意識，并能得到企業高級管理人員的支持，能開始接受新事物，企業文化氛圍開始活躍。②客戶知識還不能系統得到管理，基本上在進行企業客戶管理的時候，不能有意識地應用知識管理，不能形成有效地客戶知識管理體系。③初步應用現代信息技術，如辦公自動化和文檔管理等。
3.發展級。①企業內部成員建立起相互信任，良好溝通與交流，在日常企業經營活動中能自覺共享和應用知識，已形成知識依賴，客戶管理思想基本確立，并貫穿在企業管理中。②建立客戶關系管理系統，并自覺應用部分知識管理思想，開始明確隱性知識的重要性，意識到企業內存在的情境對于隱性知識共享和應用的重要意義，客戶知識能在客戶管理中循環使用。③建立了基本的客戶管理和知識管理信息系統，但是缺乏有效的整合。
4.成熟級。①企業內部組織成員緊密協作，已經建立了尋求進步和創新的企業文化，知識共享已經成為日常活動，并通過應用和創造知識在客戶管理中創造價值。②企業已經形成成熟的客戶關系管理思想，知識管理的應用在企業內成為必不可少的活動，在客戶管理中自覺應用知識管理思想，并能充分創造和利用企業內部的情境為客戶管理和知識管理提供有利條件，形成最佳的實踐指導。③已經建立完善的CRM和KM信息系統，二者進行了有效的全面整合，并且應用了數據挖掘、專家系統以及智能管理等高級信息管理系統，企業知識型客戶關系管理理念已經在企業內確立。
5.和諧級。①企業成員愉快高效的工作與相處，企業文化氛圍極為和諧，各種知識的創新、共享以及應用極為普遍，企業成為高效的社會組織。②各種企業活動持續創新，與客戶關系更為融洽，并且不斷在實踐中進一步優化知識型客戶關系管理理念，優化企業業務流程，使其更能為客戶服務，為客戶帶來更大的價值，一切都變得極其和諧。③具有更加智能型的信息系統，都是那么合理與自然。
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