
(四)客戶關系管理與知識管理問題
Michael Gibbert討論了客戶知識管理的概念,對比了知識管理、客戶關系管理和客戶知識管理之間的區別,提出了5種不同的客戶知識實踐,分別是參與產品制造的消費者、團隊基礎的相互學習、互動創新、創新社區和智力資產。
企業內知識的構成包括供應商知識、員工知識、產品知識、操作知識、客戶知識、競爭對手知識和產業知識等,客戶知識包括客戶所具有的與想買的產品或服務相關的知識和企業所應該有的幫助客戶做出購買決定的知識,客戶知識源包括交易中的結構化數據和與客戶的交互過程。
針對后者,M.Garcia Murillo和H.Annabi提出了一個獲取客戶交流過程中產生的客戶知識的“三步走”概念模型,即知識啟發、知識分類、知識平衡,該模型描述了企業與客戶之間知識交流的過程。
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