（二）客戶關系管理與電子商務的結合問題

電子商務的發展將客戶關系管理推到了一個新的高度，Forrester研究所把基于Internet平臺和電子商務戰略下的客戶關系管理系統稱作“電子客戶關系管理”或“eCRM”。他們認為，eCRM是一個把跨通信渠道、跨事務功能和跨用戶的客戶關系統一在一起的網絡中心方法。表面上看電子商務與客戶關系管理并沒有必然聯系。二者似乎是兩個不同層面的問題，但電子商務與傳統的商務模式又有著諸多不同。電子商務是建立在現代信息技術之上的“非接觸經濟”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關系管理就越顯得重要。而且電子商務環境下企業的客戶不再以地理位置為界限，客戶數量遠大于傳統商務模式下的規模。電子商務模式下客戶訪問企業的時間是24小時的，客戶不再以某一地區的日出日落為作息時間。空前的客戶規模和即時對客戶行為做出反應。這一切要求電子商務企業必須有良好的客戶關系管理系統提供支持。從某種意義上講。在那些成功的電子商務企業的背后，客戶關系管理的作用要大于電子商務模式自身的作用。因此，客戶關系管理應用在企業電子商務應用架構中承擔著關鍵角色，即客戶關系管理的成功與否直接導致企業電子商務實踐的成敗。Bryan Bergeron認為，網絡能夠和企業的業務流程整合到其他接觸點無法達到的程度。他認為客戶關系管理與電子商務整合可以實現快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低邊際成本、個性化等優勢。R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人認為在客戶關系管理中電子商務與數據倉庫是密不可分的，在電子商務模式下缺少數據倉庫支持的客戶關系管理難以取得成功，這也是未來發展的趨勢。