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基于移動互聯時代的CRM策略分析
客戶關系管理：聚焦+聚合
聚焦移動互聯——順勢而為
據新浪、搜狐、騰訊三家門戶網站不完全統計，截至2011年年底，已有將近300多萬機構或運營商注冊了實名微博，與此同時，很多運營商都開通了QQ在線客服、視頻客戶、微信、米聊等社交化客服。隨著3G移動互聯走向全民時代，客戶與運營商溝通的渠道與方式變得更隨時、隨地。
移動互聯時代，除了靠傳統的廣告和促銷來引起消費者注意，運營商還要采取其他多種方式來吸引潛在客戶。
建立移動互聯社交化服務營銷平臺。移動互聯的發展，要求運營商應變革傳統服務營銷思維，要契合用戶行為，建立微博、微信、視頻、電子渠道、網店等社交化與電子化服務營銷平臺，利用3G和網絡融合平臺，豐富電子營業廳、電子客戶呼叫中心，包括短信營業廳和手機營業廳、微博互動服務內容，改變傳統語音客戶服務，成立專屬機構，培養專職人員，進行社會化營銷與服務，增強用戶的互動感受，提供方便快捷的自助服務。
采取多維度關聯策略。面對移動互聯的開放性，運營商必須采取多維度關聯策略，要聚焦移動互聯的特性，以關注網民特性為核心，在產品營銷與服務的策略上采取組合策略，要從內部的運營體系著手，做好移動互聯的內容設計、流程管理、客戶關系維系、客戶響應機制的建設，并做好移動互聯營銷服務與傳統營銷服務的區隔和銜接，在服務的方式與內容上，要出臺專屬服務內容，打造立體化營銷服務體系，培養用戶在移動互聯時代下的消費特性，并建立良好的客戶關系。
聚合多元資源——創新服務
從客戶開始感知到運營商的業務和產品，再到持續和運營商發生服務關系，這個過程中對應的管理行為有：廣告宣傳、營銷產品策劃、選擇銷售渠道、銷售、客戶主動接觸渠道辦理業務、渠道主動接觸客戶進行營銷(增值銷售、交叉銷售、維系、挽留)、投訴處理和危機應對。在移動互聯時代，運營商要策劃好營銷服務渠道的合理結構，聚合互聯網多元資源、實體與電子渠道資源、價值鏈資源，根據不同渠道的客戶覆蓋率和成本，設計合理的渠道立體結構，針對不同渠道，分配功能，分流客戶，擴大電子渠道的覆蓋率和業務功能，提高移動互聯時代服務資源的利用率。
聚合客戶需求。運營商要依據客戶需求特點，在產品的研發、服務、售前、售中、售后等環節進行規劃，讓運營商的產品與服務和客戶的需求，在移動互聯的“星空”下聚合力量，成為口碑營銷的重要窗口。
聚合運營商服務資源。移動互聯時代，運營商不能唱獨角戲，運營商要聚合多方資源，采取營銷策略聯盟，創新綜合服務方式，實現資源互換，提高移動互聯營銷與服務影響力和客戶感知度。要聯合商場、酒店、賓館、機場、銀行、電視媒介、SP商、軟件、應用開發商、第三方支付平臺等與人們生活息息相關且具有影響力的知名企業，建立營銷策略聯盟，實現資源互換，提高雙方為共同用戶的服務能力和服務水平。
移動互聯時代，消費在變革，營銷服務方式也正在變革。隨著移動互聯走向全民時代，運營商唯有盡快轉變傳統思維，轉變認識，利用移動互聯網和信息技術對客戶關系進行管理，與客戶建立互動合作、彼此學習、長期穩定的更加密切的雙贏關系，才能創造客戶價值的最大化。
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