在管理信息化領域，對于CRM，我們似乎只要深刻理解了（Customer客戶）、Relationship（關系）、Management（管理〕這三個詞就能真正理解CRM了。然而結果卻事與愿違，企業(yè)寄希望在CRM系統(tǒng)上，在使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實際應用過程中只利用了該系統(tǒng)中20%左右的功能，最后成了一個食之無味、棄之可惜的‘雞肋’！

諸如此例，屢見不鮮。英國貝恩管理咨詢公司一份報告指出，國外企業(yè)使用CRM的失敗率高達65%，國內(nèi)CRM狀況似乎更糟些。如何讓企業(yè)在CRM選型時避免錯誤，從而提升實施成功率，成為關鍵。CRM選型的三大要點：

一是按需選用CRM系統(tǒng)

不同行業(yè)有其不同的業(yè)務需求和業(yè)務流程，企業(yè)應根據(jù)所處的行業(yè)、此行業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用和本企業(yè)的特點、差異性來有針對性選用、實施CRM。

比如，大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實施的側重點是不同的；比如，有些企業(yè)側重業(yè)務流程處理，有些側重信息挖掘和決策支持，有的注重銷售成本的控制；再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時間因素上的考慮更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對客戶忠誠度方面要求較高。

即使同一個行業(yè)，由于經(jīng)營的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，也有著不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制、大客戶制、項目銷售、標準銷售等，這些均需要更細分化、專業(yè)強的CRM去配對管理。這就要求企業(yè)在選型中不能以是否“通用化”簡單處理，要更針對性要對癥下藥，否則CRM系統(tǒng)就很難為企業(yè)提供有深度的優(yōu)質(zhì)個性化服務，過于通用化的CRM軟件雖然減少實施難度，但實效性、針對性更差些。

因此面向不同行業(yè)提供各種專業(yè)化、細分化解決方案是不僅考驗CRM廠商的設計水平，也是CRM選型得以成功實施的基礎。