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IT經理世界：云上CRM的喜與憂
更高期望
另一些期望則涉及到更深層次的數據分析，已經超出了云CRM的能力。中易安房地產擔保有限公司采用了云CRM的服務，同時有自己的網站、客服中心。每年大約有40%的業務量來自在線營銷，但讓副總裁馬順煩惱的是——“內部IT與外部網站之間是割裂的，這里面存在數字鴻溝。”他想知道，從各種網站不斷流入中易安的漏斗狀的顧客軌跡——比如有100個顧客從百度(微博)的搜索關鍵詞，或者看到其他網站上中易安的廣告；其中50人進入中易安的官網；最后10個人打了客服電話；最終5個人達成交易。那么，這里面的問題是：他們受到了哪些關鍵詞、網站、關鍵頁面的觸發從何達成交易？
如果馬順了解這些信息，他就可以根據這些數據調整在線營銷的策略，從而避免那些無效的廣告投放。
而馬順現在的煩惱是，中易安無法在購買的百度數據、云CRM上的數據與客服中心的數據之間洞察到其中的關聯。事實上，馬順需要更多費用購買云服務商提供的服務，打通三部體系，對數據進行整合分析。當有人點擊中易安購買的百度關鍵字或者廣告進入官網，其行為軌跡都可以追蹤到。如果人們不點擊這些關鍵詞，而是瀏覽其中的網頁，最后受到其中一個觸發，而以其他方式聯系中易安，這里面始終有數字鴻溝存在，需要更深層次的數據分析。
“事實上，還有別的辦法做一點補救，可以對簽約的用戶設計一些問題詢問他們是通過什么方式(看到什么廣告)來到這里的。”派克漢尼汾管理(上海)有限公司的IT經理梁海龍的建議或許是一個目前可用的折中方式。
而另一些人則提出了一個全新的觀點。網龍公司目前也在籌備對外提供云HR的服務，負責該業務的高管表示，現在的云CRM不過將傳統的CRM放在了云上，雖然成本低廉、流程改進容易，但是它的基因沒有發生本質改變——傳統軟件以流程為主要對象，強迫員工適應軟件，現在市面上的云CRM也一樣。他認為，云服務商應該改變思路，向蘋果學習，轉向以人為主要服務對象來設計服務，讓員工可以更便捷地使用云服務。顯然，這樣的改進還有很長一段路要走。
雖然云CRM有這樣那樣的問題有待完善，不過所有被訪者都認為，它的好處同樣明顯。長遠來看，像人事管理、客戶管理這類通用型的支持服務通過租用方式是必然額趨勢。大約3～5年后，云服務會成為一項流行的企業應用模式。
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